Повышение качества обслуживания клиентов. Оценки, стратегия и главные принципы

Еще никогда обслуживание клиентов не было настолько важным фактором ведения бизнеса. И хотя многие принципы управления здесь универсальны, существуют уникальные особенности обслуживания клиентов, которые мы должны понимать, чтобы стать эффективными лидерами в этой области.

Данная статья разделена на три главы, где в первой мы рассмотрим ключевые шаги, необходимые для создания основы эффективного обслуживания клиентов. Во второй мы рассмотрим важные аспекты взаимодействия с клиентами, включая разработку стратегии обслуживания, защиту интересов ваших клиентов и другое. В третьей главе вы узнаете, что нужно для разработки правильного подхода обслуживания клиентов, включая развитие команды, как и где вносить улучшения, и другие важные темы.

Создание основы качественного обслуживания клиентов

Лидерство в сфере обслуживания клиентов важно по нескольким ключевым причинам. Одна из них заключается в том, что ожидания клиентов быстро развиваются. Когда клиенты сталкиваются с нововведением в сфере услуг в одной организации, они начинают ожидать того же самого и от других. И вам постоянно нужно возвращаться к тому, что считается хорошим обслуживанием.

Сегодня клиенты легко обмениваются информацией о своем опыте обслуживания той или иной компанией. Отзывы клиентов являются для нас важным фактором перед совершением покупки. А значит, обслуживание в вашей организации может как усугубить положение дел, так и сделать вас лидером на рынке.

Многие лидеры своего рынка отмечают, что до 70% новых клиентов приходят через рефералов

Вторая и, возможно, менее очевидная причина, почему лидерство в обслуживании клиентов так важно – это способность службы поддержки клиентов выявлять ранние признаки сбоев в продуктах или услугах. Они видят, насколько хорошо компания выполняет свои обещания, данные клиентам. И именно служба поддержки клиентов ясно видит, где есть возможности для исследований и разработок, а также способы внедрения инноваций.

Третья причина, по которой лидерство так важно, заключается в том, что поиск лучшего подхода к обслуживанию клиентов – это процесс постоянных исследований. Нет ни одного шаблона, ни одного подходящего инструмента повышения качества обслуживания клиентов. Поэтому управление обслуживанием клиентов необходимо для выявления услуг, которые подходят вам и вашей конкретной ситуации.

Многие организации не получают ту прибыль, которую могли бы получить от своих инвестиций в обслуживание клиентов. Они считают, что обслуживание – это необходимые затраты, которые нужно свести к минимуму, или то, что обслуживание важно, но для них это не является отличительным признаком.

Повышение качества обслуживания клиентов никогда не было так важно, как сейчас, и при правильном подходе, применяя принципы, которые мы рассмотрим в этой статье, у вас будет возможность изменить ситуацию к лучшему со своими клиентами, вашими сотрудниками и всеми, кто выиграет от успеха организации.

В самых успешных организациях, от небольшого кафе, которое вы любите, до знаковых брендов, заработавших отличную репутацию в сфере обслуживания, все соответствует их видению, миссии и ценностям. Давайте рассмотрим три основных аспекта, которые позволили им стать такими.

Один из способов проверить, насколько хорошо клиентский опыт соответствует видению и миссии вашей организации – это создать карту следования клиента через ваши услуги. Определяйте каждый шаг, с которым сталкиваются клиенты. Согласование обслуживания с видением и миссией вашей организации – это важная ответственность руководства.

Более детально об этих трех аспектах вы можете почитать в нашей статье «Взаимодействие с клиентами. Этапы разработки правильной стратегии».

Важной частью управления в сфере обслуживания клиентов является понимание того, чего они хотят, и обеспечить работу таким образом, чтобы она соответствовала их ожиданиям. Но чего ожидают клиенты? Как меняются эти ожидания? Давайте рассмотрим ответы на эти вопросы.

Основная причина, по которой ожидания клиентов меняются, а иногда и очень быстро – это инновации. Хотя клиенты изначально ценят более качественные услуги, они быстро привыкают к ним и даже требуют большего. Опыт взаимодействия клиентов с любой организацией, а не только с вашей или другими в вашей отрасли, формирует их восприятие.

Мы должны постоянно пересматривать, что означает хорошее обслуживание для клиентов. Для руководителей службы поддержки это может показаться сложной задачей. Но есть различные организации, которые следят за изменением поведения потребителей.

Так, Международный институт управления взаимоотношениями с клиентами (ICMI) обнаружил, что у клиентов есть 10 ожиданий от взаимодействия в сфере обслуживания. Они включают в себя (в произвольном порядке):

• Быть доступным;
• Вежливое обращение;
• Быстро реагировать;
• Предвидеть то, что мне нужно и что я хочу;
• Быстро делать то, что я прошу;
• Предоставлять хорошо обученных и информированных сотрудников;
• Придерживаться своих обязательств и выполнять свои обещания;
• Делать правильно с первого раза;
• Понятная последовательность действий на сайте компании;
• Быть социально ответственным и этичным.

Чтобы понять, что означают эти ожидания, возьмем пример с доступностью. Даже в самых маленьких компаниях клиенты ожидают широкий выбор: от поиска подходящего товара/услуги до самообслуживания и возможностью связаться с поддержкой по мере необходимости.

В дополнение к этим 10 ожиданиям есть еще одна категория, которая относится к личному обслуживанию. Здесь немаловажным является функциональность окружающей среды. Сюда относится: аккуратность сотрудников, например, есть ли у компании дресс-код? Удобства, такие как Wi-Fi, вода, зоны ожидания и другие. Другими словами, все, что влияет на восприятие заказчиком организации и ее услуг.

По мере того как вы исследуете ожидания своих клиентов, попробуйте следовать этим трем рекомендациям:

1. Личное участие. Приложите усилия, чтобы узнать мнение клиентов и сотрудников из первых уст. Джон С. Богл, основатель Vanguard, которая в настоящее время является крупнейшей компанией взаимных фондов в США, лично помогал обрабатывать звонки в контакт-центре на протяжении всей своей карьеры.
2. Доверяйте своим инстинктам. Если вы требуете от компаний, чтобы у них были чистые туалеты или их отдел поддержки был доступен по выходным, тогда попробуйте реализовать это у себя в компании. Это могут быть очевидные возможности.
3. Упростите обслуживание и быстро решайте проблемы. Исследования четко показывают, что простота и скорость являются главными преимуществами в обслуживании клиентов.

Оценки удовлетворенности клиентов

Многие успешные компании устанавливают общий критерий удовлетворенности клиентов, чтобы оценить свой прогресс в данном направлении. Существует три распространенных метода опроса, которые вы можете выбрать при установлении общей оценки удовлетворенности клиентов:

• Рейтинг удовлетворенности клиентов CSAT (Customer Satisfaction);
• Индекс потребительской лояльности к товару или компании NPS (Net Promoter Score);
• Оценка потребительских усилий CES (Customer Effort Score).

Идея здесь состоит в том, чтобы каждая компания могла легко увидеть, как у нее идут дела на этом поприще. Если использовать спортивную метафору, действия вашей команды отражают то, что происходит на поле. Все эти показатели строятся на оценках.

Один из распространенных подходов – опросы, измеряющие удовлетворенность клиентов CSAT. Они основаны на вариациях вопроса, насколько вы удовлетворены? Или как бы вы оценили свой опыт?

CSAT – это не показатель лояльности клиентов, фактически, только поведение может по-настоящему оценить лояльность. Но большое преимущество CSAT заключается в том, что он настолько распространен, что у вас уже могут быть данные за годы, которые служат в качестве основы.

Индекс потребительской лояльности к товару или компании NPS – еще один популярный подход, основанный на вопросе: насколько вероятно, что вы порекомендуете нас другим? Входные данные предоставляются по 10-балльной шкале, где оценка 10 – скорее всего рекомендую.

Общий рейтинг NPS представляет собой абсолютное число от минус 100% до плюс 100%, которое представляет собой разницу между процентом промоутеров и недоброжелателей. Допустим, у вас 75% промоутеров и 20% недоброжелателей. Показатель чистого промоутера будет 55%. Показатель чистого промоутера выше нуля считается хорошим, а если выше 50, то это отлично.

Оценка потребительских усилий CES является альтернативой CSAT и NPS. Исследования показывают, что это отличный показатель лояльности. Оценки основаны на вопросе, насколько легко было решить проблему? Ответы обычно набираются по семибалльной шкале, семь – очень легко. Преимущество оценки усилий клиентов в том, что они основаны на характеристиках обслуживания, которые так важны для клиентов. Вероятно, поэтому это так сильно связано с лояльностью.

Но есть и некоторые предостережения при использовании любой из этих альтернатив в качестве метрики:

1. Показатели удовлетворенности клиентов не имеют большого значения, если вы не знаете, что ими движет, поэтому их лучше рассматривать вместе с другими показателями.
2. Убедитесь, что высшее руководство обращает внимание не только на общие оценки. Обязательно следите за поведением клиентов. Продолжают ли они покупать? Пробуют ли они новые продукты? Что о вас говорят в социальных сетях?
3. Если ваша организация отлично справляется с задачей предотвращения проблем, служба поддержки клиентов будет заниматься только самыми сложными проблемами. Оценки за обслуживание могут действительно снизиться, и вы должны знать, что это отражает ваши самые сложные проблемы.

Теперь давайте рассмотрим способы повышения ценности обслуживания клиентов. Существует три уровня, на которых эффективное обслуживание создает свою ценность:

• Эффективность. Точные прогнозы и графики рабочей нагрузки, хорошее качество без брака, эффективные системы самообслуживания – все это факторы обеспечения эффективного обслуживания клиентов.
• Вклад в лояльность клиентов. Если вы измеряете степень удовлетворенности клиентов до и после взаимодействия со службой поддержки, эффективное обслуживание должно выражаться в более высоких оценках. В исследовании, проводимом в бизнес-школах Marriott, обнаружилось, что 89% клиентов, у которых не было проблем, скорее всего, вернутся. 94% клиентов, у которых были проблемы, но затем они были решены, скорее всего, тоже вернутся.
• Кросс-функциональный уровень. Здесь служба поддержки клиентов вносит свой вклад в другие функции в организации. Например, эффективное обслуживание помогает продажам и маркетингу, поскольку дает представление о том, чего хотят и ожидают клиенты. Также, обслуживание клиентов может помочь в выявлении и устранении проблем с качеством на производстве, а также в улучшении руководств пользователя.

Практичный способ выявить возможности по повышению ценности обслуживания клиентов – это создать кросс-функциональную команду для анализа причин и взаимодействия со службой поддержки клиентов. Создать график для выявления тенденций, а затем действовать в соответствии с тем, что вы изучаете.

Здесь важны два источника информации. Первый исходит из самих взаимодействий. Каковы причины проблем с обслуживанием клиентов? По каким вопросам клиентам нужна помощь? И что вы узнаете в процессе этих взаимодействий? Второй источник информации – оценка воздействия после улучшений. Например, сколько звонков можно избежать, если вы улучшите самообслуживание? Как улучшения обслуживания влияют на отзывы клиентов?

Хотя не существует единого отчета по преимуществам кросс-функций, важно оценить ценность этих взаимодействий. Откровенно говоря, лишь небольшой процент организаций используют потенциальную ценность обслуживания клиентов, и лишь некоторые делают дополнительный шаг для количественной оценки взаимодействий.

Взаимодействие с клиентами

Независимо от того, являетесь ли вы дизайнерской компанией, состоящей из одного человека, стартапом по разработке программного обеспечения со штатом в 50 человек или глобальной авиакомпанией с тысячами сотрудников, вам понадобится стратегия обслуживания ваших клиентов.

Стратегия – это мост между видением и миссией вашей организации и конкретными решениями, необходимыми для их реализации. Кого вы возьмете на работу? В какие часы вы будете работать? Какие технологии вам понадобятся? И многое другое.

В обслуживании клиентов стратегия принимает форму конкретного плана, который часто называют стратегией доступа к клиентам или, альтернативно, стратегией взаимодействия с клиентами. Давайте посмотрим, что такое стратегия взаимодействия с клиентами и ее компоненты, составляющие эффективный план.

Стратегию взаимодействия можно определить как структуру, набор стандартов, руководящих принципов и процессов, которые рассматривают средства, с помощью которых клиенты получают или имеют возможность доступа к необходимой информации, услугам и опыту.

Эффективная стратегия взаимодействия с клиентами включает 10 компонентов, которые мы подробно рассмотрели в статье о взаимодействии с клиентами и уже давали ссылку на нее выше. Здесь лишь перечислим эти компоненты коротким списком.

1. Потребительские сегменты;
2. Вид взаимодействия;
3. Каналы доступа;
4. Определить часы работы;
5. Цели организации в отношении доступности;
6. Распределение. Кто на каком участке будет работать;
7. Кадровые и технологические ресурсы;
8. Получение необходимой информации;
9. Использование полученной информации;
10. Создание новых услуг.

Внедрение вспомогательных показателей в вашу деятельность является важным фактором обслуживания клиентов. Правильные показатели позволяют оценить эффективность ваших услуг. Они также имеют тенденцию управлять поведением и помогают вам и вашей команде сосредоточиться на самых важных вещах.

В обслуживании клиентов много переменных. Но на что следует обращать внимание? Давайте подробнее рассмотрим ответ на данный вопрос. Мы определили семь ключевых принципов обслуживания, которые всегда должны отражаться в показателях. Они опираются друг на друга, от тактических до более стратегических, и образуют эффективную основу для определения показателей.

Первый принцип – это предвидение потребностей клиентов или прогноз рабочей нагрузки. Если у вас нет точного прогноза того, сколько клиентов вы будете обслуживать и каковы их потребности, будет очень сложно предоставить эффективное обслуживание. Это верно для любого вида деятельности, от небольшого медицинского кабинета до оживленного ресторана или большого многопрофильного центра обслуживания клиентов.

Здесь важно фактически получать настолько точные данные, насколько вам это необходимо, вплоть до «сколько клиентов нуждаются в помощи по работе функции Поиска нашего интернет-сайта в субботу утром?». Также убедитесь, что эти прогнозы сбываются.

Второй принцип обслуживания. Вы предвидели рабочую нагрузку, теперь важно рассчитать персонал и другие ресурсы, необходимые для обслуживания. Например, если вы управляете отделением неотложной помощи в больнице, важно убедиться, что у вас есть нужное количество врачей, медсестер и вспомогательного персонала в нужное время.

Третий принцип – это время ожидания или то, насколько вы доступны. Время ожидания на самом деле является результатом первых двух принципов обслуживания: прогнозирования рабочей нагрузки и получения нужных ресурсов в нужное время. Поддерживающий показатель здесь – это время ожидания клиентов.

Обязательно учитывайте все типы доступа, независимо от того, звонят вам клиенты, входят ли они к вам в магазин/офис или используют какую-либо другой альтернативный метод связи с вами.

Четвертый принцип – качество взаимодействия, то есть что на самом деле происходит в точке оказания услуги. Здесь важны такие критерии, как понимание потребностей клиента, решение проблемы, точный ввод данных и другие виды качественного обслуживания. В качестве вспомогательных показателей можно использовать как данные опросов клиентов, так и внутренние оценки качества из выборок взаимодействия с клиентами.

Пятым принципом предоставления услуг является вовлеченность сотрудников, и под вовлеченностью мы подразумеваем степень приверженности ваших сотрудников вашей миссии и той работе, которую они выполняют. Исследования убедительно доказывают, что вовлеченные сотрудники предоставляют более качественные услуги. Вы можете измерить вовлеченность с помощью опросов сотрудников и такого показателя, как текучесть кадров.

Шестой принцип – это кросс-функциональный или стратегический. Какую информацию вы получаете из обслуживания клиентов, которая была бы полезна в улучшении продуктов, услуг и процессов.

Седьмой принцип – это удовлетворенность и лояльность клиентов. Это достигается с помощью успешной работы всех предыдущих принципов. Здесь следует обращать внимание на такое поведение клиентов, как повторные сделки, отзывы, которые они публикуют, новые клиенты, которые приходят от рефералов и другое.

Многие лидеры в сфере обслуживания клиентов не всегда полагаются на опросы и сводные данные, чтобы понять, что на самом деле происходит. Они хотят поставить себя на место своих клиентов. Они хотят видеть организацию, продукты, сотрудников и конкурентов такими, какими их видят их клиенты.

Учитывая успех некоторых компаний по работе со своими клиентами и проанализировав некоторую информацию, можно дать несколько советов.

Во-первых, будьте на передовой. Выйдите и поговорите с клиентами. Херб Келлехер, основатель компании Southwest Airlines, сделал это регулярной практикой. Он регулярно летал в экономклассе и бродил по аэропортам, чтобы быть со своими клиентами.

Говард Шульц, генеральный директор Starbucks, проводит много времени в сети своих заведений, и это помогло ему принять такие решения, как инвестирование в более низкие кофемашины для эспрессо, чтобы бариста могли поддерживать зрительный контакт с покупателями.

Как вы узнаете, какое решение принять, если вы не со своими клиентами и не видите, что происходит? Эта возможность распространяется на руководителей всех уровней. Если вы руководитель команды, не забывайте проводить время с клиентами.

Во-вторых, не уходите слишком далеко от обычного взаимодействия. Сообщения в Twitter, VK, Facebook и многих других социальных платформах – отличный источник информации. Фокус-группы давно стали надежным и ценным источником подробной информации от клиентов. С их помощью вы сможете глубже понять, что они переживают, что их мотивирует и привлекает.

Сотрудники, которые непосредственно обслуживают клиентов, предоставляют бесценную информацию о продуктах, услугах, процессах и опыте взаимодействия клиентов с вашей компанией. Операционные данные – отличный источник информации. Насколько вы доступны для клиентов? Почему они обращаются в организацию? Решили ли вы проблему и сколько времени это заняло?

Есть и другие источники информации, которые вы можете найти в интернете. Это могут быть отзывы на Яндекс.Маркет, Amazon, TripAdvisor и многих других сайтах. Здесь вы увидите, как клиенты описывают свой опыт и ваши продукты другим людям. Хорошей идеей, может быть, сравнить отзывы клиентов с профессиональными отзывами на специализированных сайтах.

В-третьих, не соглашайтесь на ограниченное или неполное понимание ваших клиентов. Конечно, для руководителя службы поддержки непрактично постоянно иметь дело со всеми этими источниками информации, но ваш пример и поиск способов оставаться в курсе событий имеет огромное значение.

Ваша цель – найти время в вашем графике для взаимодействия с каким-то из перечисленных источников. Если вы не сделаете это намеренно, то, вероятно, этого не произойдет. Поначалу может показаться странным или даже непродуктивным проводить время с сотрудниками и клиентами, но самые эффективные руководители говорят, что это должно стать для вас нормой. Многие из лучших решений, которые вы примете как руководитель службы поддержки клиентов, будут приняты, если вы поставите себя на место клиентов.

Теперь стоит упомянуть такую важную тему, как защита интересов клиентов. Защита интересов клиентов состоит из действий, которые мы предпринимаем, чтобы направить работу компании на то, что действительно лучше для клиентов, что, в свою очередь, вознаграждает нас постоянными клиентами, которые защищают наши продукты и бренд.

Простым примером может служить такая ситуация: агент по бронированию авиабилетов сообщает клиенту, что если бы он предпочел более ранний рейс, это сэкономило ему 40% стоимости. Конечно, здесь придется принять решение, чтобы отдел по обслуживанию клиентов работал и по выходным.

Клиенты являются защитниками, когда они позитивно продвигают ваши продукты и бренд. Защитники бренда, как их часто называют, приносят большую пользу организации. Исследование McKinsey показало, что от 20 до 50% всех решений о покупке зависит от слухов. По данным Bain & Company, клиенты-адвокаты тратят в два раза больше, чем постоянные клиенты, и, поскольку они остаются дольше, их пожизненная ценность в пять раз выше, чем у постоянных клиентов.

С другой стороны, исследования также показывают, что менее половины всех компаний знают, кто защищает их бренд, и гораздо меньше взаимодействуют с ними. Этим они упускают огромную возможность.

Мы выделили четыре главных принципа, которые превращают постоянных клиентов в защитников бренда:

1. Не забывайте настоящую причину, по которой у вас есть лояльные клиенты. Вы должны решать их проблемы, обслуживать по высшему разряду с помощью продуктов и услуг, ориентированных на потребителей. Это должно стать ключевой задачей руководства службы поддержки клиентов.
2. Всегда задействуйте вашу службу поддержки клиентов. Многие люди делают положительный выбор о покупке, когда видят частые ответы службы поддержки на вопросы потенциальных клиентов.
3. Найдите подходящие способы попросить клиентов написать отзывы. Это может быть письмо от руководства потребителю через несколько недель после покупки с просьбой, поделиться своими впечатлениями о товаре.
4. Для ваших наиболее активных сторонников обеспечьте более активный уровень взаимодействия, например, программы VIP. Сделайте их частью ваших глаз и ушей для новых идей и инновационных возможностей. Например, LEGO взаимодействует со своими клиентами посредством конкурсов дизайна, соревнований по робототехнике и забавных историй на Facebook и других сайтах

Общение с клиентами-адвокатами происходит неслучайно. Для этого вам нужен план и ответственный человек или команда. Они должны сотрудничать с вами и прилагать такие же усилия, какие вы прилагаете для улучшения качества обслуживания клиентов. Связь и взаимодействие с клиентами-адвокатами – это стратегическое решение. Если все у вас получится, то вы получите самый мощный отдел продаж – ваших верных клиентов.

Формирование подхода для качественного обслуживания клиентов

Главным фактором в поддержании качественного обслуживания клиентов является культура компании. Это дни тяжелой работы, чтобы сосредоточиться на том, что действительно лучше для потребителей. Здесь мы выделили семь важных принципов, которые помогут создать культуру, ориентированную на клиента.

1. Наймите подходящих людей. Хотя имеет смысл нанимать сотрудников, обладающих необходимыми навыками, стремление и страсть помогать потребителям необходимы в среде обслуживания клиентов.
2. Ставьте своих сотрудников на первое место. Сотрудники, удовлетворенные своей работой, чаще других стараются выполнить свою работу лучше.
3. Дайте сотрудникам возможность принимать решения в режиме реального времени. Вы не можете ожидать от них эффективности, если у них нет полномочий и средств для оказания помощи клиентам.
4. Найдите способы постоянно концентрировать внимание на клиентах, а не на внутренних целях.
5. Общайтесь со своей командой. Эффективные руководители всех уровней, будь то генеральный директор или руководитель коллектива, должны держать свои команды в курсе всех событий, неважно, положительные они или негативные.
6. Устанавливайте цели и задачи, которые поддерживают культуру, ориентированную на клиента.
7. Развивайте вспомогательные инструменты и процессы. Это не означает, что у вас должны быть новейшие технологии. Просто знайте историю и предпочтения клиентов, собирайте полезную информацию о клиентах и их проблемах, а также имейте эффективные инструменты внутренней коммуникации. Также важно хорошее управление ресурсами. Вы должны знать, что получаете нужные ресурсы в нужное время и фокусируетесь на правильных вещах.

Обслуживание клиентов – это процесс, действующий в рамках более крупного процесса, которым является организация. Давайте посмотрим, что это означает и что говорит нам о том, где и как вносить улучшения.

Обслуживание клиентов включает в себя множество переменных, такие как сотрудники, системы, процедуры, клиентов и другое. И внутри каждой переменной имеется собственный слой переменных. У клиентов, например, есть предпочтительный канал связи. Они хотят позвонить или воспользоваться самообслуживанием? Есть также их знания и опыт, расположенность к общению, их ожидания и даже их настроение – это фактор.

Проще говоря, обслуживание клиентов является частью организации и обширного процесса. В частности, каждое взаимодействие с клиентом – это процесс. Фактически любая часть взаимодействия, например, ввод данных, это тоже процесс.

Теперь рассмотрим любое направление обслуживания, которое вы хотите улучшить. Допустим, быстро решать проблемы без лишних действий. Каждая из этих переменных будет иметь влияние. Все они взаимосвязаны, и это подчеркивает принцип, лежащий в основе борьбы за качество. Нет смысла призывать сотрудников повышать качество без улучшения процессов, частью которых оно является.

Как руководитель отдела по работе с клиентами, вы сталкиваетесь со многими вариантами, когда решаете, где и как улучшить обслуживание. И эти варианты множатся, когда вы анализируете данные о клиентах из источников, которые варьируются от социальных постов до опросов и операционных показателей.

Итак, какие проблемы вы должны решать в первую очередь? Для этого мы перечислим восемь возможных факторов, которые следует учитывать при определении приоритетных мероприятий для улучшения качества обслуживания клиентов:

1. Безопасность. Если речь идет о безопасности клиентов, проблема должна быть приоритетной.
2. Частота. Как часто возникает проблема? Многие программы теперь предупреждают пользователей о включении Caps Lock, когда они вводят свои пароли. Это простое решение уменьшило количество разочарований.
3. Масштаб. Следует учитывать масштаб проблемы, которая может повлиять на клиентов.
4. Время. Некоторые проблемы существенно влияют на клиентов, но могут подождать. С другими нужно разбираться прямо сейчас.
5. Сегмент клиентов. Бесспорно, что каждый клиент важен, но большинство предприятий решают, что имеет смысл позаботиться о своих самых лояльных потребителях.
6. Профилактика. Основополагающий принцип эффективного обслуживания клиентов – решение проблем до того, как они возникнут или еще до того, как они разрастутся.
7. Влияние бренда. Вы хотите расставить приоритеты в действиях, направленных на защиту вашего бренда. Примером может служить эффективное обучение всех сотрудников, которые напрямую взаимодействуют с клиентами.
8. Стратегия. Определение стратегии также включает взвешивание интересов клиентов с финансовыми вопросами или вопросами производительности.

Определение того, какие действия предпринять, может быть не только наукой, но и искусством. Это область, в которой требуется хорошее руководство, и рассмотрение перечисленных восьми факторов, однозначно приведет вас к лучшим решениям.

Составление бюджета отдела обслуживания клиентов

В конце мы поговорим о составлении бюджета вашего подразделения и выделим шесть принципов, которые помогут вам в его создании.

Бюджет – это просто сводка предлагаемых или согласованных расходов на определенный период времени для определенных целей. Звучит достаточно банально, и многие руководители рассматривают составление бюджета, как утомительный, требующий много времени процесс.

Однако не забывайте, что результатом этого процесса, который так критикуется, является финансирование, которое вам понадобится для выполнения вашей миссии и реализации идей по повышению качества обслуживания клиентов.

Отсюда следует первый принцип – рассматривать бюджет как возможность. Те, кто думает о бюджете, как о строках и столбцах с цифрами, упускают из виду саму суть. На самом деле, это процесс, который представляет собой прекрасную возможность узнать о бизнесе и принять решения, которые являются победой для всех.

Второй принцип – не забывайте фокусироваться на результатах. Обслуживать 200 или 2 000 000 клиентов или удерживать время ожидания в пределах целевых показателей – это лишь средство для достижения цели. Качественные результаты взаимодействия с клиентами оказывают реальное влияние на результаты бизнеса, удовлетворенность клиентов, прибыльность, долю рынка, положительные отзывы и другие факторы.

Третий принцип – убедитесь, что составление бюджета является продолжением планирования ресурсов. Планируемые мероприятия, такие как прогнозирование, составление графиков и анализ затрат должны убрать большую часть работы из бюджетного процесса, потому что бюджет в конечном счете должен основываться на тех же прогнозах рабочей нагрузки.

Четвертый принцип – ищите возможности увеличения кросс-функциональных ресурсов. Часто общие результаты организации можно улучшить, вкладывая больше средств в одну область в пользу другой. Например, маркетинговый отдел может выделить бюджет для сбора и анализа информации о потребительских тенденциях и ожиданиях.

Пятый принцип – убедитесь, что процесс составления бюджета полностью прозрачен. Будьте реалистичны и откровенны в отношении того, где служба поддержки клиентов достигла целей, а где вы упускаете что-то из виду. Представление отдела в лучшем свете может фактически подорвать успех. Если вы прячете проблему, то вы не получаете ресурсы для ее решения.

Шестой принцип – определите инвестиционные возможности. Как руководители, мы несем ответственность за определение потенциальных возможностей для инвестиций с высокой долей отдачи, такие как перспективные технологии, эффективное обучение сотрудников и другое.

Процесс составления бюджета – прекрасная возможность лучше понять роль и ценность обслуживания клиентов. Вы даже можете превратить это обязательство в позитивное и поучительное обсуждение.

Заключение

В заключении данной статьи мы бы хотели дать несколько советов. Для начала, решая, как применить те знания, которые вы получили из данной статьи, начните с размышлений о том, чего вы действительно хотите достичь. Как служба поддержки клиентов может выявить лучшее в вашей организации?

Затем проведите инвентаризацию слабых мест в любой из ключевых областей, которые мы рассмотрели. Например, есть ли у вас стратегия доступа к клиентам? Есть ли у вас показатели, отражающие все семь аспектов предоставления услуг? Культура вашей организации ориентирована на клиентов? Каков у вас подход к составлению бюджета подразделения и т.д.?

Честные ответы на поставленные вопросы действительно помогут вашему отделу повысить качество обслуживания клиентов и увеличить прибыль вашей организации за счет разрастания армии «клиентов-адвокатов».