Удержание клиентов с помощью социальных сетей

Поскольку все больше и больше клиентов каждый день обращаются к социальным сетям за услугами, очень важно, чтобы у вас были навыки для их обслуживания. Когда вы думаете о социальных сетях, на ум, вероятно, приходят популярные сайты, такие как Facebook и Twitter. Но социальные сети также включают в себя сайты онлайн-обзоров, такие как Яндекс Маркет и TripAdvisor, а также разделы самообслуживания, которые компании размещают на своих веб-сайтах.

Данная статья предоставит широкий спектр советов и методов обслуживания клиентов через многие типы каналов социальных сетей. Мы начнем с основных навыков обслуживания клиентов через популярные социальные сети, такие как Twitter и Facebook. Далее мы покажем вам, как отвечать клиентам через сайты онлайн-обзоров, такие как Яндекс Маркет и TripAdvisor. Наконец, мы сосредоточимся на том, что вы можете сделать, чтобы помочь клиентам через веб-сайты самообслуживания.

Проблемы онлайн-обслуживания клиентов

Обслуживание клиентов через социальные сети представляет собой некоторые уникальные проблемы, которые обычно не возникают в других видах обслуживания клиентов, как, например, по телефону, в чате или по электронной почте. Мы выделили три важных признака онлайн-обслуживания:

1. Следует учитывать, что социальные сети являются общедоступными и каждый может видеть ваши твиты, публикации в Facebook или ответы на обзоры в Яндекс Маркете. Поэтому любой гневный комментарий в Яндекс Маркете, например, будет виден и другим пользователям.
2. Обслуживание клиентов через социальные сети также является функцией связи с общественностью. Качество предоставляемых вами услуг может улучшить репутацию вашей компании или ухудшить ее.
3. Важно понимать, что услуга, которую вы предоставляете в социальных сетях, связана с услугами в других каналах обслуживания клиентов.

Самообслуживание в интернете также влияет на другие каналы связи. Исследование, проведенное Microsoft, показало, что 57% клиентов ищут ответ или помощь в интернете, прежде чем позвонить в службу поддержки. Это означает, что наличие удобного варианта самообслуживания может привести к меньшему количеству телефонных звонков и меньшему количеству разочарованных клиентов.

Одна из лучших практик для команды по работе в социальных сетях – разработать руководство по стилю общения. Руководство по стилю общения содержит инструкции по постоянному общению голосом вашего бренда. Вы хотите, чтобы ваше общение в социальных сетях было четким, последовательным и достоверным.

Мы хотим предложить вам следующую модель, которая состоит из четырех элементов:

1. Персонаж или персона – это то, на кого похож ваш бренд. Вы хотите принять образ, который будет удобен и знаком вашим постоянным клиентам. Вы хотите создать образ, соответствующий вашему бренду.
2. Выберите тон вашего общения. Это та атмосфера, которую испытывают люди, когда они связываются с вашим брендом в социальных сетях. Подумайте, какой тон вы хотите донести до клиентов. Как вы думаете, что больше всего резонирует с людьми, которым вы служите?
3. Определитесь с языком, который вы хотите использовать. Хотите ли вы использовать официальные и профессиональные слова? Или вы хотите, чтобы ваш язык звучал более неформально?
4. Определите для себя цель обслуживания клиентов в социальных сетях: информировать, развлекать, решать технические вопросы? Ваша цель поможет вам решить, о чем и как общаться.

В конце данной главы мы хотим рассказать, как бороться с троллями. Тролли – это люди, единственная цель которых посеять неприязнь в социальных сетях. Им действительно не нужна помощь. Они просто хотят, чтобы ваш бренд выглядел плохо.

Итак, начните с позитивных намерений. Иногда бывает трудно отличить действительно расстроенного покупателя от того, кто просто троллит. Поэтому обратитесь к ним и посмотрите, сможете ли вы им помочь.

Также важно избегать споров. Попытка поспорить с кем-то, кто троллит вашу компанию, только побудит их удвоить свои усилия. И помните, что другие клиенты могут наблюдать за вашим взаимодействием, а значит, вы можете навредить репутации своей компании, поспорив с троллем, даже если считаете, что вы правы.

Вы также можете решить не отвечать на угрозы или вульгарные сообщения. Некоторые платформы, например, Facebook, позволяют удалять сообщения клиентов. Но будьте осторожны. Бренды могут навредить своей репутации, удалив законные жалобы клиентов, даже если эти клиенты очень рассержены и плохо отзываются о вашей компании.

Попробуйте создать четкие инструкции, как отвечать или не отвечать людям, которые любят оскорблять ваш бренд в социальных сетях, а затем сосредоточить большую часть своего внимания на обслуживании клиентов, которым действительно нужна ваша помощь.

Обслуживание клиентов через социальные сети

Рассмотрим несколько сайтов, на которых компании обслуживают своих клиентов. В пятерку лидеров вошли Facebook, Twitter, Pintrest, Instagram и LinkedIn. У всех этих сайтов миллионы пользователей, и многие компании активно используют все эти сайты для маркетинга.

Но действительно ли клиенты ищут услуги на этих сайтах? Более пристальный взгляд на данные показывает, что не все так однозначно. Facebook и Twitter – самые большие платформы. 12% обслуживания клиентов в социальных сетях происходит на сайтах самопомощи, таких как форумы клиентов. 3% происходит на сайтах с обзорами, таких как Яндекс Маркет. Вы также можете увидеть процент обслуживания и в других соцсетях, как Pintrest, Instragram и LinkedIn.

Стоит упомянуть, что в данной статье мы сконцентрируемся на социальных сетях Facebook и Twitter, поскольку они, безусловно, являются самыми популярными социальными сетями для обслуживания клиентов. Тем не менее ваша клиентская база может сильно отличаться от тех показателей, которые видны на диаграмме. Возможно, Pintrest будет лучший канал из социальных сетей для ваших клиентов.

Хорошо, давайте перейдем непосредственно к правилам обслуживания клиентов. Слушание – это первый шаг к обслуживанию клиентов через социальные сети. Есть много способов прислушиваться к клиентам. Иногда клиенты связываются с вашей компанией напрямую через опубликованные сообщения прямо на вашей стене в Facebook, написать в Твиттере вашей компании или даже отправить ей прямое сообщение.

В Twitter вы также можете слушать разговоры, когда клиент рассказывает о вашей компании, продукте или отрасли, но они не вовлекают вас напрямую в разговор. Прослушать эти сообщения относительно легко. И Twitter, и Facebook имеют некоторые базовые функции, такие как возможность настроить уведомление.

Реагирование на жалобы клиентов – неотъемлемая часть обслуживания клиентов. Вы хотите определить проблему, решить ее и помочь клиенту почувствовать себя лучше. Если возможно, вы хотите найти способ предотвратить повторение проблемы в будущем.

В социальных сетях нужно помнить одну вещь, что вы не просто решаете проблему для клиента, с которым взаимодействуете, вы также производите впечатление на любого другого клиента, который случайно вас читает. Имея это в виду, мы хотели бы поделиться с вами несколькими общими принципами.

• Принцип номер один – не спорьте с покупателем. Неважно, злит он вас или он полностью ошибается, споры с клиентом в социальных сетях могут иметь неприятные последствия и выставить вас и вашу компанию в плохом свете.
• Принцип номер два – будьте полезны.
• Принцип номер три – быть главным связующим звеном. Это означает, что вы должны попытаться решить проблему в том же канале связи, где был задан вопрос. Если клиент публикует в Facebook вопрос о вашей политике возврата, вы должны попытаться ответить прямо в Facebook. Если на него нельзя ответить публично, лучше всего позволить клиенту продолжить разговор с вами наедине.
• Принцип номер четыре – быстро реагировать. Как правило, компании должны отвечать на вопросы и жалобы клиентов через социальные сети в течение одного часа. В некоторых отраслях, таких как путешествия и гостиничный бизнес, клиенты могут ожидать еще более быстрого ответа.

Многие клиенты, которые связываются с вашей компанией через социальные сети нуждаются в вашей помощи, либо хотят задать вопрос или поделиться своим положительным опытом работы с вами. Привлечение данных клиентов так же важно, как и помогать расстроенным.

Привлечение клиентов в интернете укрепляет отношения вашей компании с этим человеком, но также является сильным положительным сигналом для всех, кто может видеть вашу переписку. Вы можете использовать те же принципы для привлечения счастливых клиентов, которые вы используете для помощи расстроенным.

Будьте полезны, отвечая на вопросы или когда ищете дополнительные возможности для поиска подходящей услуги. Будьте первым и единственным человеком, помогая клиенту в том же канале связи, что он использует. Вы должны найти возможности для активного взаимодействия с вашими клиентами через социальные сети. И отвечайте как можно быстрее.

Один из лучших способов использования социальных сетей – это активное обслуживание. Здесь вы используете возможности своей социальной сети, чтобы помочь клиентам избежать проблем, с которыми они сталкиваются. Или, если есть проблема, вы можете помочь клиентам решить ее, даже не связываясь с вами.

Например, вы можете использовать социальные сети для обновления статуса услуги, различных апгрейдов или анонсов. Это отлично подходит для компаний, предоставляющих услуги, например, поставщиков коммунальных услуг или компаний, занимающихся разработкой облачного программного обеспечения.

Обмен полезными советами – еще один способ активно обслуживать клиентов через социальные сети. Вы также можете использовать социальные сети, чтобы делиться полезными напоминаниями.

Теперь ваша задача – подумать о некоторых возможностях, в которых вы можете использовать социальные сети для активного обслуживания клиентов. Вот упражнение, которое может помочь. Во-первых, составьте список наиболее частых запросов.

Во-вторых, определите решения, которые клиенты могут использовать, чтобы помочь себе. Например, если вы получаете много запросов от клиентов о статусе их заказа, вы можете поделиться ссылкой на свой онлайн-инструмент отслеживания заказов.

Наконец, запланируйте обновления. В этом прелесть социальных сетей. Многие популярные инструменты позволяют планировать обновления, чтобы они выходили по расписанию. Вы можете помочь клиентам еще до того, как они поймут, что им нужна помощь.

Управление сайтами обзоров

Сайты онлайн-обзоров – особый сегмент социальных сетей. Они позволяют клиентам оставлять отзывы о вашей компании. Они могут делиться своими комплиментами и жалобами, и вы также можете общаться с ними. Цель состоит в том, чтобы помочь вам определить, где клиенты говорят о вашем бизнесе.

Есть много сайтов с обзорами на выбор, но мы остановимся на четырех самых популярных: Яндекс Маркет, Google, Facebook и TripAdvisor. Давайте посмотрим, как клиенты могут взаимодействовать с каждым из этих сайтов. Начнем с Яндекс Маркет. Это один из крупнейших сайтов с обзорами, который ежедневно посещают 6 млн пользователей. Если клиенты пишут на Яндекс Маркет отзывы о вашем бизнесе или даже о ваших конкурентах, вы определенно захотите присутствовать на этом сайте.

Большинство крупных поисковых веб-сайтов в интернете также позволяют клиентам оценивать предприятия. Google является здесь крупным игроком, на долю которого приходится почти две трети глобального поискового трафика. Когда клиент вводит в Google название компании, отзывы сразу же отображаются вместе с другой деловой информацией. Опять же, наличие положительной репутации повысит вероятность посещения клиентами вашего бизнеса.

Facebook – еще один популярный сайт для обзоров с миллиардной аудиторией. Здесь люди уже общаются со своими друзьями. Как и на других сайтах, обзоры на Facebook предназначены для многих предприятий. Если у вашей компании есть страница в Facebook, скорее всего, клиенты пишут отзывы о вашем бизнесе.

Наконец, давайте посмотрим на TripAdvisor. Это больше специализированный сайт, ориентированный на путешественников. Так что, если ваш бизнес обслуживает туристов, вам определенно стоит подумать о том, чтобы взаимодействовать со своими клиентами на данном сайте.

Потратьте немного времени на определение сайтов, на которых ваши клиенты оставляют отзывы о вашей компании или могут написать его. Возможно, у вас уже есть бизнес-аккаунт на некоторых из этих сайтов. Вы также можете воспользоваться поисковиком Яндекс, чтобы найти свою компанию и посмотреть, какие отзывы там появляются. Как только вы узнаете, где клиенты пишут отзывы, вы можете быть готовы им отвечать.

Если ваши клиенты оставляют отзывы о вашей компании в интернете, важно прислушиваться к их словам. Некоторые руководители службы поддержки клиентов считают, что сайты с обзорами – это просто место, где клиенты могут выразить свое мнение. Также они считают, что некоторые отзывы являются фальшивыми.

Исследования, проведенные в 2018 году показали, что 16% отзывов на разных зарубежных и отечественных сайтах действительно являлись поддельными. Это также говорит о том, что 84% отзывов были настоящими. То есть подавляющее большинство отзывов публикуется настоящими клиентами.

Когда вы обращаете внимание на отзывы клиентов, вы привлекаете тех клиентов, что оставляют положительные отзывы, а также вы можете решать проблемы, будь то проблема, с которой сталкивается один клиент, или постоянная проблема, с которой сталкиваются многие из них. Вы можете использовать свою отзывчивость на этих сайтах, чтобы создать положительный имидж среди потенциальных клиентов.

Например, вы можете забить название вашей компании в Google и посмотреть отзывы, а также ваш рейтинг. Вы заметили, что подавляющие замечания о товарах или услугах вашей компании состоят в том, что у вас высокие цены. Это считается довольно неплохим отзывом. Возможно, данные клиенты не в курсе, что у вас существуют различного рода программы лояльности, и вы можете рассказать об этом, ответив на данные отзывы.

Понимание этих клиентов может позволить вам привлечь их, решить их проблему или даже выявить более широкие тенденции. Вот упражнение, которое вы можете сделать. Взгляните на сайты, на которых клиенты оставляют отзывы о вашей компании, и попытайтесь ответить на эти вопросы. Что клиентам больше всего нравится в вашем бизнесе? Каковы их самые частые жалобы? И есть ли какие-либо проблемы со службой поддержки клиентов, на которые нужно реагировать?

Многие бизнес-обзоры, размещенные на таких сайтах, как Яндекс Маркет, TripAdvisor и Facebook, содержат жалобы. Иногда даже четырех или пятизвездочные обзоры могут указывать на конкретную проблему или содержать конструктивную критику. Когда кто-то жалуется на вашу компанию в отзыве, важно на него ответить.

Помните, что у вас две цели. Во-первых, вы хотите помочь покупателю, если это возможно. Во-вторых, вы хотите создать положительный образ для других потенциальных клиентов, которые могут прочитать ваш ответ. Многие клиенты не доверяют компании, у которой есть только положительные отзывы. Они ищут несколько отрицательных отзывов, потому что это происходит естественным образом. Они также хотят узнать, как отреагирует бизнес. Так что негативный отзыв может стать реальной возможностью.

Предположим, что у вас мебельный магазин и кто-то оставил о вас негативный отзыв с жалобой о долгой доставке в 5-ть недель. Давайте посмотрим, как вы могли бы ответить на такой отзыв. Если возможно, сначала проведите небольшое расследование. В некоторых случаях вы можете идентифицировать клиента или получить небольшую информацию о его ситуации. Такой обзор даст вам несколько подсказок: имя человека, дата написания отзыва, и упоминание о том, что товар был заказан 5-тью неделями ранее.

Итак, вы можете поискать заказы на товар, который заказывал данный человек. Пускай его имя будет Алексей Резнов. Вы смотрите его заказ, сделанный 5-тью неделями ранее от даты отзыва, и обнаруживаете, что это был специальный заказ на новый диван из нестандартной ткани. Обычный срок доставки составляет от четырех до шести недель, так что пять недель – это нормальные сроки.

Следующим шагом должен быть отдельный ответ. Многие платформы, такие как Facebook, TripAdvisor и Яндекс Маркет позволяют вам в частном порядке отвечать клиентам, которые пишут отзывы. Если у клиента есть жалоба, это может быть отличным способом решения проблемы. Обязательно проверьте конкретную платформу, которую вы используете, чтобы узнать, включен ли обмен личными сообщениями.

Когда отвечаете наедине, помните об этих четырех принципах: не спорьте, помогайте, будьте точным и отвечайте быстро. Ваше сообщение покупателю может выглядеть таким образом. Вы начнете с того, что поблагодарите клиента и возьмете на себя ответственность за проблему. Затем вы пытаетесь ему помочь, предложив бесплатную доставку на будущий заказ и предоставив ссылку на информацию о доставке. Также вы можете предложить Алексею связаться с вами напрямую, если у него будут какие-либо вопросы.

Теперь вам важно ответить на публичный отзыв Алексея, чтобы другие потенциальные клиенты могли увидеть ваш ответ. Ваш публичный ответ может быть похож на индивидуальный. Это сэкономит немного времени, а также позволяет вам быть последовательным.

Единственное что вы должны упустить – это упоминание о бесплатной доставке, потому что такая скидка должна применяться в конкретном случае. Но наиболее важная часть заключается в том, что такой ответ уважительно дает понять будущим клиентам, что индивидуальные заказы занимают от четырех до шести недель, а стандартные заказы могут быть доставлены в тот же день.

Управление онлайн-самообслуживанием

Онлайн-самообслуживание – один из самых быстрорастущих каналов обслуживания клиентов. Здесь клиенты выходят в интернет, обычно на веб-сайт компании, чтобы самостоятельно решить проблему. То есть самообслуживание через интернет – это разновидность электронной поддержки, которая позволяет клиентам и сотрудникам получать доступ к информации и выполнять рутинные задачи онлайн без какого-либо взаимодействия со стороны представителя предприятия.

Примеры включают в себя ответы на часто задаваемые вопросы, базы знаний, базы обновлений, инструменты управления учетными записями, онлайн-руководства и даже сообщества клиентов. Сайты самообслуживания пересекаются с социальными сетями двумя способами:

• Во-первых, некоторые сайты, например, сообщества клиентов, сами могут быть социальными сетями. Клиенты могут создавать профили и взаимодействовать друг с другом.
• Во-вторых, самообслуживание может иметь важное значение для обслуживания клиентов через социальные сети.

Найдите минутку, чтобы подумать о том, какую пользу самообслуживание приносит вашим клиентам. Вот несколько примеров: многие клиенты предпочитают использовать самообслуживание, а не связываться с кем-то, объяснять свою проблему и ждать, пока кто-то им поможет. Кроме того, многие клиенты обращаются за услугами впервые. Одно исследование Microsoft показало, что 57 процентов клиентов сначала переходят в раздел самообслуживания, когда пытаются решить проблему.

Самообслуживание также сокращает время ожидания для других каналов связи, поскольку меньшему количеству клиентов приходится звонить, писать по электронной почте, в чате, текстовых сообщениях или твитах, а сотрудники, обслуживающие эти каналы, могут лучше справляться со спросом.

Социальные сети также становятся лучше в сочетании с самообслуживанием. Вы можете ответить на вопрос клиента, поделившись ссылкой на дополнительную информацию. И, наконец, самообслуживание предотвращает повторные контакты. Показывая клиентам, как помочь себе, им не нужно будет связываться с вами в следующий раз, когда они столкнутся с проблемой.

Итак, онлайн-самообслуживание – важная часть стратегии обслуживания клиентов в социальных сетях. Эти два аспекта идут рука об руку, помогая клиентам легко решить их проблему и обучая других людей методам предотвращения проблем. Предлагаем вашему вниманию несколько советов, которые вы можете использовать, чтобы упростить использование веб-сайта для ваших клиентов.

1. Сделать самообслуживание интуитивно понятным. Попробуйте представить вещи, с точки зрения клиента. Открыв ваш сайт, куда они пойдут в поисках самообслуживания? Легко ли найти варианты самообслуживания? Просты ли они в использовании?
2. Самообслуживание также должно быть максимально полным. Один из способов сделать это – посмотреть, какую помощь люди ищут. Многие веб-сайты позволяют создавать отчеты о том, что ищут клиенты. Затем вы можете составить список из 10 самых популярных вопросов и попытаться найти способы на них ответить.
3. Последний совет – обновляйте свой сайт самообслуживания. Вы хотите, чтобы клиенты получали самую свежую и правильную информацию о ваших продуктах или услугах. Убедитесь, что вы взаимодействуете с людьми, ответственными за процессы, чтобы каталогизировать данные на своем веб-сайте самообслуживания и поддерживать их в актуальном состоянии.

Заключение

Мы постарались дать вам советы, методы и идеи для обслуживания клиентов через социальные сети. На самом деле это всего лишь поверхностная часть очень глубокой темы, которая постоянно меняется. Постарайтесь продолжить свое обучение и прочитать другие наши статьи по обслуживанию клиентов и взаимодействию с ними.