Основы управления очередями. Операционный менеджмент (Часть 4)

Данная статья – продолжение нашей большой статьи по операционному менеджменту. Чтобы читать сначала, пожалуйста, перейдите по этой ссылке.

Цели очередей

Очередь – это символ нашей веры в равенство. Они важны для клиентов и, следовательно, должны быть важны для компаний. Но что компании должны учитывать при управлении своими очередями? Очереди влияют на людей, поэтому компании должны рассматривать их не только в контексте своих клиентов, но и своих сотрудников и даже руководителей, отвечающих за систему ожидания.

Если все эти стороны не будут удовлетворены, система очереди не будет эффективной. Итак, чего хотят эти три стороны?

• Клиентам нужна короткая очередь, которая быстро движется. Когда они оказываются в первых рядах, они хотят, чтобы их обслужили качественно и быстро. Они хотят, чтобы очередь честно соблюдалась, и где ко всем относятся одинаково.
• Сотрудники хотят эффективного обучения, и чтобы им предоставили инструменты, которые позволят им выполнять свою работу наилучшим образом. Им нужна хорошо управляемая система обслуживания клиентов, так как долго ждущие клиенты вымещают свое разочарование на сотрудниках в первых рядах.
• Руководители хотят, чтобы клиенты были довольны и возвращались за новыми товарами. Руководителям также нужны сотрудники, которым нравится их работа. По сути, менеджерам нужна система, которая будет продолжать увеличивать доходы. В то же время менеджеры хотят контролировать стоимость очередей.

То, что очередь является важной частью цивилизованного общества, не означает, что очереди – это всегда хорошо. В очереди все платят определенную стоимость. Компании платят деньгами. Они платят за людей, которые работают в первых рядах. Клиенты платят своим временем. Поэтому здесь важно обеспечить баланс между затратами, оплачиваемыми клиентами, и затратами, оплачиваемыми компанией.

Например, если у вас в банке работает всего один сотрудник, очередь будет длинной. Клиенты проводят много времени в очереди, но компания несет низкие затраты на сотрудников. С другой стороны, если вы поставите 20 сотрудников на ту же очередь, то клиенты будут тратить малым временем ожидания, а может, очереди вообще не будет. Но затраты компании на 20 сотрудников будут чрезвычайно высокими.

Что нам действительно нужно, так это разумное количество сотрудников, работающих в очереди, чтобы затраты на них были низкими, а время ожидания клиентов в очереди было относительно коротким.

Виды очередей

В нашей повседневной жизни мы наблюдаем множество очередей. Мы видим их, когда хотим взять кофе, рассчитаться на кассе или забрать документы. Все это места с типичными очередями ожидания, места, куда люди приходят за услугой или продуктом. Но почему самые худшие очереди мы встречаем в аэропортах, в госучреждениях, музеях и так далее? Все это из-за отсутствия конкуренции. Тем не менее это все очереди, где мы физически ждем с другими людьми.

Имеется и другой вид очередей, где мы не наблюдаем присутствия других людей. Например, колл-центры, когда во время разговора вас переводят в режим ожидания, вы находитесь в очереди. Люди, которые управляют центрами обработки вызовов, являются профессиональными менеджерами по очередям.

Как насчет очередей ожидания, которые на самом деле не состоят из людей? Когда вы отвозите машину в ремонтную мастерскую, ваша машина стоит в очереди. Когда вы делаете заказ в модном ресторане, этот заказ находится также в очереди. Когда вы размещаете заказ в интернет-магазине, он должен ждать, пока его заберут и упакуют, а затем отправят его вам.

По каждому типу упомянутых очередей у нас есть клиенты, ожидающие обслуживания. Некоторые из них присутствуют физически и видны. Например, вы можете видеть, сколько людей перед вами. В других случаях вы знаете, что ждете, но не знаете, сколько впереди вас ожидающих, и, тем не менее в других случаях вы, вероятно, даже не задумывались о том, что ваш заказ находится в очереди.

Но все ли клиенты должны обслуживаться в том порядке, в котором они прибыли? В ресторанах, кофейнях или магазинах, возможно, да. Но даже в супермаркетах мы стали замечать разделение очередей по виду обслуживания (самообслуживание для клиентов с малым количеством товара и касса для клиентов с полной тележкой). Мы можем наблюдать разные очереди в автосервисе, где есть очередь на замену масла, на покраску или обслуживание подвески.

В государственных учреждениях, таких как ГИБДД, например, клиентов разбивают на разные группы в зависимости от того, что им нужно: получение водительских прав, замена номеров, прохождение техосмотра и т.д. Или возьмем скорую помощь, где просто нет смысла осматривать всех в том порядке, в котором они прибывают. Когда на карту поставлена чья-то жизнь, в первую очередь нужно позаботиться об этом человеке.

Как мы выяснили, очереди влияют не только на клиентов, но и на производителей, розничных продавцов, правительственные организации и некоммерческие организации. Даже в вашей повседневной жизни вы сами создаете очереди. Например, когда вы планируете свой завтрашний день, вы отталкиваетесь от приоритетных задач, что создает очередь для второстепенных задач.

Гибкость обслуживания в очередях

Хотя очереди являются символом нашей веры в равенство, они не бывают одинаковыми. Точнее, люди, находящиеся в очереди, имеют разные ожидания. Некоторые клиенты ожидают, что сотрудники будут очень дружелюбными и внимательными. Другие просто хотят получить то, зачем пришли, и быстро уйти. Некоторые клиенты размещают короткие простые заказы. Другие размещают крупные и сложные.

Некоторые клиенты приходят к нам точно по графику, когда другие, наоборот, нет. Какие-то клиенты, стоящие в очереди, подходят к прилавку подготовленными, они знают чего хотят, у них готовы платежные средства, они не задают много вопросов. С другой стороны, некоторые клиенты несобранные, не подготовлены и болтливы.

Как менеджер, некоторые из наиболее важных соображений при управлении очередями связаны с пониманием клиентов и управлением ими. Когда вы ожидаете прибытие клиентов? У вас постоянный поток или имеется время, когда у вас повышенный приток клиентов или, наоборот, слишком низкий? Какие типы клиентов вы в основном встречаете? Каковы ожидания клиентов в отношении очередей, времени обработки заказа, обслуживания клиентов и взаимодействия сотрудников?

В большинстве случаев компании имеют возможность продемонстрировать клиентам свою готовность сделать процесс ожидания в очереди как можно более безболезненным. Что могут сделать компании, чтобы облегчить процесс ожидания?

• Во-первых, предвидьте спрос и будьте готовы. Понимая, как движется спрос в течение дня, компании могут создавать графики работы сотрудников, которые помогают компаниям удовлетворять спрос и контролировать расходы.
• Во-вторых, обучайте не только своих сотрудников, но и клиентов. Расскажите клиентам, как они могут получить быстрое обслуживание, оказавшись в очереди, имея готовый заказ, заполненные формы и готовую оплату.
• В-третьих, расскажите о философии взаимоотношений вашей компании с клиентами. Вы пытаетесь быть дружелюбным? Вы пытаетесь предоставить быстрое обслуживание? Вы пытаетесь снизить расходы? Если вы сообщите об этом вашему клиенту, это поможет ему понять, почему вы делаете то, что делаете.
• В-четвертых, будьте готовы к конфронтации с клиентами. Конфронтация с клиентами может замедлить ваши очереди, и они могут причинить дискомфорт другим клиентам. В то время как большинство клиентов, как правило, на короткое время встают на сторону компании, некоторые из них ожидают, что менеджер вмешается раньше, чтобы сотрудник мог вернуться и сосредоточиться на других людях в очереди.
• В-пятых, сделайте систему очередей простой, логичной и современной. Выбирая справедливую, понятную и постоянно развивающуюся систему очередей, вы демонстрируете, что компания действительно ценит время клиентов и не желает причинять им неудобства.

Что мы можем сделать, чтобы клиентам было комфортно, пока они ждут? Самое простое – это телевидение, бесплатный WiFI, музыка, бесплатные образцы еды, материалы для чтения или, возможно, удобные места для отдыха или работы. Заказчик является активным участником системы очереди. Следовательно, они являются активными членами вашей компании.

Организация очередей и обслуживание клиентов

Мы встречаемся с очередями повсюду, и, хотя мы можем рассматривать каждую очередь просто как очередную очередь, имеется множество переменных, которые необходимо учитывать операционным менеджерам. Для начала рассмотрим количество очередей.

В чем разница между банком, у которого имеется одна очередь, ведущая ко всем кассирам, и банком, у которого отдельная очередь для каждого кассира? Одна очередь может показаться длинной, но она более справедлива: человек, стоящий перед вами, будет обслуживаться первее вас, а тот, что сзади, после вас.

Когда имеется множество очередей, мы можем сами выбирать одну из них. Но здесь есть свой нюанс. Мы можем угадать и выбрать быструю очередь, тем самым понимая, что мы сделали правильное решение, или выбрать медленную очередь, где, скорее всего, мы начнем расстраиваться и ощущать стресс.

В такого рода очередях мы постоянно смотрим на другие очереди, чтобы рассмотреть, какая из них быстрее выведет нас к кассиру. Одиночные очереди обычно намного лучше, так как там клиенты испытывают меньше стресса и ощущают себя в равных условиях.

Далее рассмотрим рабочее пространство, которое также необходимо учитывать операционным менеджерам. Плохая планировка или старое оборудование могут замедлить работу даже самого опытного сотрудника. По мере роста числа людей, ожидающих в очереди, растет и разочарование клиентов, что может нервировать сотрудника. Тот, в свою очередь, начинает делать ошибки и клиенты расстраиваются еще больше. Сотрудникам нужна хорошая рабочая среда, чтобы система ожидания в очереди оставалась спокойной и умиротворенной.

То, что клиент видит на вашем предприятии, также может повлиять на его ожидания в очереди. Возьмем какой-нибудь банк. Как бы вы себя чувствовали, если бы кассир постоянно замедлял очередь, подолгу разговаривая с каждым клиентом? Или когда очередь движется медленно, так как на кассе один кассир, но вы замечаете других сотрудников, которые сидят на своих местах, но ничем не помогают для продвижения очереди? Поэтому держите сотрудников, не участвующих в работе, вне поля зрения клиентов.

Далее рассмотрим систему очередей, в которых вы берете номер. Насколько это эффективно? Каждый раз, когда появляется чей-то номер, этот человек встает со своего места, подходит к столу сотрудника. Это может занять 10-15 секунд. Это кучу времени, которое нужно тратить на каждого клиента. А если клиент вышел или не услышал/увидел свой номер? Его повторяют 3-4 раза, пока не перейдут к следующему номеру, что тоже занимает некоторое время.

Если вы управляете очередями, то не забывайте о количестве очередей, рабочей зоне, зоне ожидания, то, что вы делаете, чтобы клиенты чувствовали себя комфортно, пока они ждут. Все это может повлиять на производительность, восприятие клиентов и удовлетворенности сотрудников.

Расчет очереди

Расчет очереди может быть простым или очень сложным. Это зависит от вашей системы. Сколько у вас очередей? Сколько у вас рабочих? Могут ли клиенты покинуть очередь? Могут ли клиенты переходить между очередями?

Сложные системы требуют сложных расчетов. Но независимо от того, насколько они просты или сложны, есть две наиболее важные переменные, которые следует учитывать – это скорость прибытия клиентов, то есть как часто клиенты присоединяются к очереди и уровень обслуживания сотрудников, скольким клиентам может помочь сотрудник за определенный период времени? Если вы знаете эти два параметра, значит, у вас есть ключевые значения практически для любой формулы.

Для начала посчитаем процент времени, в течение которого занят сотрудник. Он равен скорости поступления клиентов, деленной на скорость обслуживания сотрудника. Итак, если за час приходят шесть клиентов, а сотрудник может обслужить восемь клиентов за час, тогда мы делим 6 на 8. В этом примере наш сотрудник занят 75% своего рабочего времени.

Если бы мы наняли второго работника, они бы разделили работу. Каждый из двух рабочих будет занят 37,5% времени. А в системе с тремя сотрудниками трехстороннее разделение работы означало бы, что каждый работник будет занят 25% времени. Глядя на эти числа, кажется, что нам достаточно одного рабочего.

То, что сотрудники заняты только 37,5% времени, звучит не очень хорошо, но с помощью некоторых более сложных формул мы обнаружили, что добавление одного или двух дополнительных сотрудников может значительно сократить среднее время, которое клиент проводит в очереди.

Давайте проверим это. Когда у вас только один сотрудник, среднее время ожидания в очереди составляет 10 минут. Это действительно долгое ожидание. Когда вы добавляете второго рабочего, среднее время в очереди снижается до 5 минут. А когда у вас три сотрудника, среднее время в очереди сокращается до 3-х минут.

Более короткие очереди могут означать более довольных клиентов, которые хорошо относятся к нашим сотрудникам, меньшее количество клиентов, уходящих до того, как их обслужат, и возвращение клиентов в будущем. И, возможно, они даже расскажут своим друзьям о вашем бизнесе.

Но означает ли это, что нам обязательно нужно добавить второго или третьего сотрудника? Конечно, это будет хорошей новостью для клиентов, но не сильно выгодно для нашего бизнеса. Помните, что добавление второго работника удвоит нашу заработную плату в системе очереди. К тому же если второму рабочему понадобится рабочая станция, компьютер и любое другое оборудование, нам придется заплатить и за них. Третий рабочий утроит наши затраты на одного рабочего.

Дело в том, что простых ответов нет. Но когда вы начинаете изучать данные об очередях в сочетании с пониманием психологических аспектов очередей, у вас появляется возможность принимать обоснованные решения, которые повлияют на компанию, клиентов и ваших сотрудников.

Продолжение читайте в статье "Управление качеством. Операционный менеджмент (Часть 5)".

Список курсов по обучению операционному менеджменту:

1. Профессия Операционный менеджер от Skillbox;
2. Операционный менеджер от Нетология.

Более подробно об этих школах и не только, вы можете прочитать в нашей статье "Обзор 10-ти онлайн-школ профессионального образования".