Управление качеством. Операционный менеджмент (Часть 5)

Данная статья – продолжение нашей большой статьи по операционному менеджменту. Чтобы читать сначала, пожалуйста, перейдите по этой ссылке.

Измерения качества

Для каждого человека, качество определяется теми приятными чувствами, которое мы получаем от покупки чего-то, что соответствует нашей системе ценностей. Поскольку компании стремятся создавать качественные продукты и услуги, операционные менеджеры должны знать о различных способах оценки качества потенциальными клиентами.

В производственной деятельности мы часто используем параметры качества, чтобы помочь в разработке и производстве новых продуктов и услуг. Начнем с качественных показателей продукции: производительность, надежность, долговечность, особенности, эстетика, бренд и репутация, чувства и эмоции, обратная связь.

Рассмотрим рекламу автомобилей. Когда вы смотрите рекламу автомобиля, что вы видите и слышите? Разгон с 0 до 100 километров за 6 секунд, наши автомобили самые надежные, используем современные технологии, совершенный дизайн. Реклама покажет вам благосостоятельных, улыбающихся, веселых, уверенных в себе людей.

Теперь посмотрим на параметры качества услуги. Они представляют собой репутацию, учетные данные, местоположение, доступность, удобство, время, своевременность, оперативность, вежливость, точность, последовательность.

Давайте оценим эти параметры качества, рассматривая качество медицинской помощи, оказываемой врачом. Во-первых, вам нужно найти нужного вам врача. Большинству людей нужен опытный врач с большим опытом. Вам, наверное, понравится, если врач будет находится рядом с вашим домом. Вы надеетесь, что сможете легко записаться на прием в удобное для вас время. Если у вас назначена встреча на два часа, вы надеетесь, что вас примут ровно в два.

Вы рассчитываете, что врач выслушает вас, когда вы будете описывать ваши проблемы. Было бы хорошо, если бы он проявил доброту и сострадание в отношении вашей болезни или травмы. И, конечно же, вы были бы рады, если его лечение могло решить вашу проблему всего за одно посещение.

И вот самое сложное в мире качества обслуживания. Если этот врач был безупречным во время вашего первого посещения, вы будете ожидать такого превосходного уровня обслуживания и результатов каждый раз, когда будете посещать его. Как видите, создание и управление качеством продуктов или услуг чрезвычайно сложно. И что еще сложнее, так это то, что большинство компаний предоставляют и продукты, и услуги.

Повышение качества: Бенчмаркинг

Компании должны стремиться быть лучшими, но, чтобы быть ими, компании часто хотят знать, где они сейчас находятся, и что делают их конкуренты. Неудивительно, что сравнительный анализ является важной частью в отчетах многих предприятий.

Бенчмаркинг – это процесс сравнения и измерения процессов и систем вашей компании с процессами и системами других компаний. Иногда люди также используют бенчмаркинг, как средство для изучения передового опыта другой компании. Как это работает? Бенчмаркинг – это четырехэтапный процесс.

• Во-первых, определите процесс, который вы хотите сравнить. Бенчмаркинг – это не полное сравнение компаний.
• Во-вторых, определите основных конкурентов. С процессами какой компании вы будете сравнивать свой процесс?
• В-третьих, соберите данные. Как они измеряют свой процесс? Как соотносятся показатели вашего процесса с их показателями? Как они поступают в определенных ситуациях?
• В-четвертых, проанализируйте и действуйте. Изучите то, что вы узнали, адаптируйте это к своему процессу и потребностям клиентов. Разработайте план, а затем создайте систему его реализации.

Однако имеются и критические замечания в отношении сравнительного анализа:

1. Во многих случаях получение надежных данных может быть затруднено.
2. Во многих случаях процесс, который работает для одной компании и ее клиентов, может не работать для вас, поскольку у вас разные сотрудники, разное оборудование и разные клиенты.

В мире инноваций сравнительный анализ ваших конкурентов не всегда может быть хорошей идеей. Это не значит, что бенчмаркинг бесполезен. Сравнительный анализ может быть очень полезным в нескольких случаях. При разработке новых продуктов, услуг или процессов не смотрите на конкурентов. Сначала проявите творческий подход, а затем, когда вы думаете, что у вас есть отличная идея, сравните ее. Возможно, вам в голову пришла отличная идея, но сравнительный анализ может привлечь ваше внимание к деталям, которые вы, возможно, упустили.

Некоторые компании разрабатывают совместную программу сравнительного анализа с другими компаниями своей отрасли. Это звучит странно, но иногда у вас могут быть конкуренты, которые на самом деле не являются ими. Если у вас имеется склад в Москве, то склад во Владивостоке, вероятно, не будет вашим прямым конкурентом. Иногда лучше проводить сравнительный анализ компаний далеко за пределами вашей отрасли.

Когда вы рассматриваете программы сравнительного анализа в вашей компании, не пытайтесь просто копировать процессы, которые могут быть лишь незначительно лучше ваших. Старайтесь быть креативнее.

Надежность, как составная часть качества

В понятии надежности операции ничем не отличаются от того, как мы определяем надежных людей, за исключением того, что мы измеряем продукты и услуги. Например, сколько времени лампа будет работать? Сколько времени сотрудник склада будет правильно и точно выбирать, упаковывать и маркировать заказ клиента?

Чтобы лампа работала должным образом, проводка, вилка и лампочка должны быть в рабочем состоянии, и это действительно помогает нам понять формулу. Надежность лампы – это результат надежности всех ее частей. Или, в случае процесса, надежность – это результат надежности каждого шага процесса.

Предположим, что проводка надежна на 98%, вилка на 99%, а лампа надежна только на 85%. Так как лампа не может быть более надежной, чем ее самое слабое звено, ее надежность составляет 85%. Это помогает нам понять, что при разработке продукта каждая его часть должна иметь высокую надежность.

Важно также понимать, что чем больше деталей в продукте, тем сложнее контролировать надежность. Таким образом, при разработке продуктов компаниям необходимо помнить, что простая конструкция с меньшим количеством деталей упрощает управление общей надежностью.

Однако важно помнить, что надежность – это еще не все, что необходимо процессу или продукту. Например, менее надежный автомобильный насос может работать реже, но он может работать лучше всех других надежных насосов. Здесь не идет речь, что более высокая надежность не означает более высокую производительность. Просто, представленная в этой главе формула надежности довольно упрощена и не учитывает ряд переменных.

Сертификаты качества

Сертификаты качества не доказывают, что вы производите высококачественные товары, услуги или бизнес-процессы, но они являются важным компонентом в принятии продукта или услуги рынком. Рассмотрим одну из наиболее популярных платформ сертификации качества – ISO 9001.

ISO 9001 – это всемирно признанная программа стандартов качества, разработанная Международной организацией по стандартизации. ISO 9001 не измеряет качество. Скорее, оно просит компании документировать свои процессы. Затем ISO проверяет точность документации, после чего ваша компания получает сертификат. Это лишь упрощенное объяснение.

Компаниям высылаются формы, где перечисляется список вопросов, что именно необходимо улучшить, исправить, очистить, а также над какими параметрами качества им необходимо задуматься. Во многих случаях компании обнаруживают некоторые интересные компоненты качества и изучают их глубже, чтобы стать более серьезным и конкурентоспособным игроком на рынке.

Поскольку цепочки поставок стали глобальными, компании довольно часто ищут деловых партнеров по всему миру. И вы, скорее всего, рассмотрите поставщика, который уже имеет сертификат ISO 9001. По мере того, как компания ищет делового партнера, она может потребовать от потенциального поставщика пройти сертификацию качества еще до того, как он будет рассмотрен.

Сертификаты качества не дают никаких обещаний. Они не предлагают гарантий, но могут продемонстрировать приверженность качеству, приверженность общим знаниям о качестве.

Программа управления качеством «Шесть Сигм» (Six Sigma)

Одна из самых уважаемых программ управления качеством – это программа «Шесть сигм». Six Sigma состоит из ряда методов и инструментов, направленных на улучшение бизнес-процессов и, в конечном счете, на устранение дефектов. Одно из наиболее распространенных чисел, связанных с программой «Шесть сигм» – это 3,4 дефекта. Это максимальное количество дефектов, которые компания стремится произвести на один миллион единиц.

Один из самых популярных факторов Six Sigma – это пятиступенчатая методология улучшения. Большинство менеджеров по управлению качеством называют ее DMAIC. Где,

D (Define) – определение системы. Что вы делаете? Зачем вы это делаете? Какая у вас цель?

M (Measure) – измерение. Определите основные метрики проекта.

A (Analyse) – анализ. Что означают полученные цифры? Какие возникают проблемы? Что их вызывает?

I (Improve) – улучшение. Создавайте, планируйте и воплощайте в жизнь.

C (Control) – контроль. Наблюдайте за процессом, ищите признаки того, что может стать проблемой.

Это может звучать слишком просто, но обычно требуется довольно интенсивная подготовка, чтобы получить сертификат Six Sigma. Сертификация включает понимание тонкостей методологии «Шесть сигм», а также владение инструментами, диаграммами и расчетами, которые помогут менеджерам по управлению качеством выявить первопричины проблем и, возможно, найти для них решения.

Тем не менее, у «Шести сигм» есть свои критики. Некоторые люди утверждают, что, хотя компания, использующая методологию «Шесть сигм», сосредоточена на совершенствовании производства вчерашнего продукта, их конкуренты довольствуются тем, что делают больше ошибок, работая над созданием продуктов следующего поколения. Другими словами, пока компания Six Sigma совершенствует калькулятор, их конкурент разрабатывает революционное цифровое устройство.

В этом есть своя доля правды, поэтому одна из наиболее популярных программ, которую сейчас внедряют компании – это Lean Six Sigma, комбинация методологий Six Sigma и принципов бережливого производства.

Как и любая программа в деловом мире, «Шесть сигм» должны развиваться, чтобы соответствовать изменениям в рыночной среде. Методологии, инструменты и методы «Шести сигм» могут быть отличными инструментами для улучшения, особенно когда они используются с современными идеологиями бережливого производства, управления взаимоотношениями и инноваций.

Понимание затрат на качество

Управление качеством требует постоянного контроля за ним, определение проблем на разных этапах цепочки поставок, выявления первопричин и последующего выделения ресурсов на их устранение. Один из лучших способов определить затраты на качество на разных этапах цепочки поставок – это разделить эти затраты на качество на четыре категории. При рассмотрении данных категорий обратите внимание на то, что чем дольше вы ждете, чтобы решать проблемы в цепочке поставок, тем дороже будут затраты на качество в вашей организации.

Первой категорией затрат на качество являются затраты на внутренние отказы. Это проблемы качества, которые обнаруживаются и устраняются в цепочке поставок до того, как они достигнут потребителя. Эти виды затрат будут включать ресурсы, потраченные впустую на производство дефектного изделия, утилизацию поврежденного товара и, возможно, стоимость работ и материалов, необходимых для ремонта поврежденного или дефектного изделия.

Хотя высокая стоимость внутренних сбоев – это не самое лучшее что нам нужно, но если проблема обнаружена и устранена внутри компании, заказчик никогда о ней не узнает. Также, менеджерам важно понять, что внутренние улучшения качества могут помочь снизить или полностью исключить такие затраты.

Второй категорией затрат являются затраты на внешние отказы. Эти проблемы или дефекты фактически доходят до покупателя. Такие затраты представляют собой наихудший сценарий и имеют самый высокий потенциал убытков. Это расходы, связанные с ремонтом повреждений, вызванных доставкой некачественных товаров или услуг.

Если поврежденные элементы продаются потребителю, обратные логистические затраты, затраты на гарантийное обслуживание и затраты на замену будут классифицироваться как затраты на внешние отказы. Кроме того, покупатель может прекратить совершать покупки у данной компании. Они также могут рассказать об этом другим. Если дефектные элементы стали причиной травмы или смерти, судебные издержки, штрафы и пени будут классифицироваться как затраты на внешние отказы.

В наших первых двух категориях затрат на качество мы сосредоточились на поиске и устранении проблем. В наших следующих двух категориях мы попытаемся полностью избежать проблем.

Рассмотрим третью категорию – оценочную стоимость. Она связана с поиском первопричин ваших проблем с качеством. Прежде чем предпринимать шаги по устранению проблем, необходимо найти первопричины. Эти затраты будут включать в себя мониторинг качества в стабильных системах или затраты на исследования.

Оценочная стоимость может включать затраты на измерение, оценку и аудит. Таким образом, они могут включать в себя проверки процесса, гонорары инспекторам и консультантам, оплату рабочего времени, прерывания работы системы и расходы, связанные с опросом сотрудников о процессе. Теперь, когда вы обнаружили проблемы, пора их исправить.

Четвертой категорией у нас будут затраты на профилактику. Здесь мы пытаемся исправить существующие проблемы и предотвратить проблемы в будущем. Это затраты, связанные с устранением любых выявленных проблем с качеством, или даже затраты, связанные с уменьшением вероятности возникновения проблем с качеством в будущем.

Затраты на профилактику можно увидеть на многих различных уровнях организации. Примеры могут включать усилия по улучшению продукта, услуги или дизайна процесса, затраты человеческих ресурсов по улучшению обучающих процессов, изменение политики найма для привлечения лучших сотрудников, выбор лучших расходных материалов, закупка высококачественного сырья, деталей и компонентов, техническое обслуживание, модернизация оборудования и улучшенная упаковка.

Как видите, взаимосвязь между четырьмя разными категориями затрат на качество помогает определить, где может быть проблема и что необходимо решить. Как вы, вероятно, заметили, по мере увеличения затрат на внутренние отказы, затраты на внешние отказы должны уменьшаться. Кроме того, поскольку затраты на профилактику увеличиваются, затраты как на внутренние, так и на внешние отказы должны уменьшаться.

Эффективные компании знают, что цена низкого качества может быть чрезвычайно высокой. Проблема в том, чтобы знать, что означают эти затраты и что необходимо делать. Затраты на качество помогают организации понять ситуацию с качеством, а также дать им план того, какие типы инвестиций в качество им необходимы.

Чтобы читать далее, пожалуйста, перейдите к следующей статье "Навыки для менеджеров по операциям. Операционный менеджмент (Часть 6)".

Список курсов по обучению операционному менеджменту:

1. Профессия Операционный менеджер от Skillbox;
2. Операционный менеджер от Нетология.

Более подробно об этих школах и не только, вы можете прочитать в нашей статье "Обзор 10-ти онлайн-школ профессионального образования".