Управление интернет-сообществом в социальном маркетинге

В данной статье мы расскажем вам, как создать сообщество в интернете, которое повысит результаты вашей деятельности, поможет в развитии вашего бизнеса и создаст активных последователей вашего бренда.

Суть построения интернет-сообщества

Сообщество, в его простой форме означает чувство общения с другими людьми в результате обмена общими взглядами, интересами и целями. Создавая сообщества в интернете, мы соединяем людей с другими людьми, которые имеют общий интерес, хобби или цель.

Как построение интернет-сообщества вписывается в ваш бизнес? Построение интернет-сообщества вокруг того, чем вы увлечены или в чем действительно хорошо разбираетесь, как, например, услуги, которые вы предоставляете, или в продуктах, которые вы производите, помогает вам более эффективно взаимодействовать с вашими клиентами.

Когда ваши клиенты чувствуют, что они являются частью вашей миссии, это мотивирует их на разные действия. Начинаются беседы, растет узнаваемость ваших продуктов или услуг, а отношения превращают клиентов в последователей вашего бренда.

Ваши цели построения онлайн-сообщества в вашем бизнесе всегда будут состоять в том, чтобы создать базу клиентов, быть активным участником разговоров о вашем бизнесе и как можно больше напрямую взаимодействовать с вашими клиентами. Потому что ваши клиенты – это ваше сообщество.

Интернет-сообщества состоят из единомышленников и имеют разные направления взаимодействия. Каждое сообщество может быть классифицировано в одну из этих пяти категорий: интерес, действие, место, практика и обстоятельства.

Сначала рассмотрим интерес. Это сообщества людей, которые имеют одинаковые интересы или увлечения. Ярким примером этого является страничка Starbucks на Facebook, где 36 миллионов фанатов объединяет интерес к бренду и кофе.

Вторая категория – это действие. Это сообщества людей, пытающихся добиться перемен. Активисты подпадают под этот тип сообщества.

Третья категория – это место. Это сообщества людей, объединенных географическими границами. Сюда относятся районы, школы и города. Отличным примером являются группы покупок и продажи на Facebook.

Четвертая категория – это практика. Это сообщества людей одной профессии или тех, кто занимается одной и той же деятельностью. Врачи, автослесари, группы предпринимателей – все это примеры категории практики.

Пятая категория – это обстоятельства. Это сообщества людей, объединенных разного рода событиями или ситуациями. Многие благотворительные организации подпадают под этот тип сообщества. Это также группы пострадавших и группы поддержки.

К каким типам сообществ относится ваш вид бизнеса? Понимание того, какой тип сообщества вы создаете, поможет вам лучше понять свою миссию и видение.

Подготовка к созданию онлайн-сообщества

Какие инструменты вам нужны для создания, управления и развития вашего сообщества в интернете? Давайте рассмотрим несколько инструментов, которые вы должны использовать для создания своего сообщества.

Первый – это самый важный инструмент, и это ваша онлайн-платформа. Здесь находится ваше интернет-сообщество. Это такие места, как ваш сайт, Facebook, группы Facebook, VK, Twitter, Instagram, LinkedIn и так далее. Лучший способ решить, какую платформу использовать для вашего интернет-сообщества – это посмотреть, где оно уже находится. Если большинство на Facebook, то, возможно, это то, где вам нужно быть.

Чтобы определить, где находится ваше сообщество, мы рекомендуем выполнить простой поиск в Google, чтобы проверить демографические данные для каждой социальной сети. Таким образом, вы сможете увидеть ключевую информацию для каждой платформы социальной сети и получить больше деталей о том, кто ее использует, и соответствует ли она вашему бизнес-направлению.

Перечислим несколько онлайн-платформ, где вы можете обнаружить интересующую вас демографическую группу и начать построение сообщества. Для начала мы рассмотрим социальные сети, такие как группы в Facebook, VK, Instagram, LinkedIn и т.д.

Многие люди думают, что онлайн-сообщества должны быть созданы ими самими, но на самом деле, если вы сможете использовать существующие сообщества и занять в них свою нишу, то вы действительно добьетесь успеха.

Есть еще и другие сайты, например, VC.RU, habr.com, это то место, где вы действительно можете заявить о себе, как об авторитете и общаться с единомышленниками. У вас также есть форумы, как reddit, например. Ну и возможность использовать свой личный веб-сайт или блог в качестве онлайн-платформы.

Разница между всеми этими социальными платформами и веб-сайтами состоит в их трафике. Многие из них имеют высокую посещаемость, а проблема личного веб-сайта или блога заключается в том, что у вас просто не так много людей, которые его посещают. Это не значит, что вы не сможете создать крупное сообщество, это означает, что вам придется работать немного усерднее, чтобы получить там трафик.

Когда у вас появится веб-сайт или блог, вы можете использовать различные плагины, чтобы облегчить построение сообщества. Disqus или Cacle – отличный плагин для управления комментариями, который синхронизируется с Facebook, например, чтобы люди могли видеть, кто прокомментировал ваш блог, и далее уже взаимодействовать с ним в данной соцсети.

Не стоит забывать о почтовой рассылке, еще одном способе создания сообщества и взаимодействия с его членами. Вы можете использовать бесплатные или платные программы рассылки, как Mailchimp, Drip и Klaviyo.

Следующим инструментом, который вам понадобится для управления интернет-сообществом – это сервисы групповой рассылки и контроля всех аккаунтов в социальных сетях. Buffer – это инструмент, с помощью которого вы можете отправлять и планировать публикации в социальных сетях. Он также предоставит ценную информацию о ваших аккаунтах. Есть и другие похожие сервисы, как HootSuite, SocialOomph и другие.

Также неплохо бы использовать облачные хранилища, наподобие OneDrive или DropBox, а также бесплатные сервисы по управлению проектами, такой как Trello. 

Затем вам понадобятся инструменты измерения прогресса вашего веб-сайта. Это инструменты, которые помогают измерить его посещаемость и количество просмотров ваших публикаций на нем. Если говорить о просмотре аналитики сайта, воспользуйтесь Google Analytics и Яндекс Метрика. Если у вас есть аккаунт в Twitter, то пользуйтесь Twitter Insights. Для Facebook – Facebook Analytics.

Теперь у вас есть общее представление о том, где может находиться ваше сообщество, на каких платформах вы собираетесь сосредоточиться и какие онлайн инструменты использовать для создания и развития своего интернет-сообщества.

Создание интернет-сообщества

Первый шаг построения интернет-сообщества – это определиться с платформой, которую вы собираетесь использовать. Большинство брендов имеют несколько платформ. Но мы рекомендуем для начала сосредоточиться только на одной. Вы можете использовать страницу Facebook, свой веб-сайт, блог или другую социальную сеть. Выбирайте ту, где легко будет найти членов вашего сообщества.

Вторым шагом будет определиться с вашим сообщением. Ваши сообщения должны объяснять цель вашего сообщества. Именно по ним люди будут решать, принадлежат они к вашему сообществу или нет. Старайтесь разместить его на видных местах платформ, которыми вы пользуетесь. Чаще всего это разделы «О нас», «О проекте» и так далее.

На следующем этапе создания сообщества необходимо выяснить в чем ваш бренд. Брендинг – это то, как вы продвигаете свое сообщество, или, другими словами, что вы продаете людям. Такие места, как ваш логотип профиля, заголовок и даже ваш контент – все это способы выделить вашу платформу.

Социальные сети не только служат платформой для онлайн-сообществ, но и являются эффективным способом показать вам своих участников. Это можно сделать, разместив сообщение в Facebook, написав его в Твиттере или прикрепив в Pinterest.

Поскольку сайты социальных сетей позволяют публиковать контент, который может просматривать ваше сообщество, это эффективный способ привлечь аудиторию. Ключ заключается в том, чтобы использовать социальные сети для связи вашего контента с сообществом, которое считает его интересным. Своевременное общение с участниками и взаимодействие с ними – отличный способ создать и расширить эту базу сообщества.

Еще несколько советов по созданию интернет-сообщества:

1. Четко определить, для кого вы строите свое сообщество. Оно не для всех, а для конкретных людей, которые резонируют с вашим сообщением? Получение ясности по этому вопросу важно для получения наилучших результатов.
2. Определите правила поведения. Что ожидается от членов вашего сообщества? Что является приемлемым поведением, а что нет? Что происходит с участником сообщества, который не следует правилам? Разработка правил взаимодействия помогает развивать позитивное и эффективное сообщество. Чаще всего эти правила можно увидеть в разделе «О нас» или FAQ.
3. Далее идет аутентичность. Не пытайтесь быть тем, кем вы не являетесь. Создание сообщества – это объединение группы людей для создания чего-то большего, чем личность. Создавая сообщество, делайте это для своих членов. Вы можете применить это на практике, регулярно собирая их отзывы и создавая обратную связь. Используйте онлайн-платформу как инструмент для сбора предложений.
4. Последовательность отражает вашу приверженность группе. Оставайтесь как можно более последовательными. Оно выражается через ваши посты, взаимодействие с членами группы в виде конкурсов, стримов и т.д.
5. Создайте качественный и узнаваемый профиль вашего сообщества.
6. Создайте соответствующий контент. Это любые обновления, публикации или комментарии внутри сообщества.
7. Помимо наличия соответствующего контента, вы должны регулярно обновлять его. Держите ваше сообщество в актуальном состоянии. Разработайте расписание публикаций и придерживайтесь его. Например, в Facebook предпочтительно от одного до двух сообщений в день, тогда как в Twitter – чем больше, тем лучше.

Все вышеперечисленные советы по построению интернет-сообщества являются довольно важными принципами продуктивной работы и развития ваших онлайн-групп.

Как развивать свое интернет-сообщество

Доверие строится последовательно. Таким образом, регулярно публикуя сообщения, отвечая и комментируя их, обновляя контент и общаясь с членами вашей группы, вы активно создаете эффективное сообщество.

Ниже перечислим несколько способов, как оставаться последовательным:

1. Распределите время. Запишите в своем календаре промежуток времени, когда вы занимаетесь созданием контента. Опираясь на аналитические данные на ваших платформах, определите наилучшее время для ваших постов, и распланируйте их на неделю вперед. Планируйте свою работу и работайте по своему плану.
2. Празднуйте свои успехи. Мы часто настолько сосредоточены на своих задачах, что забываем потратить некоторое время, чтобы действительно увидеть, как далеко мы продвинулись. Когда вы достигнете каких-либо захватывающих целей, например, 1000 новых участников, обязательно отметьте это. Не забудьте поделиться этим со своим сообществом в виде праздничного поста.

Теперь поговорим о контенте. Когда мы говорим об онлайн-контенте, мы имеем в виду информацию, доступную через веб-сайт или другую онлайн-платформу. Это также посты в Facebook, посты в блогах, комментарии, твиты в Twitter, официальные документы, видео и другое.

Многие собственники социальных групп борются с проблемой написания постов. Они часто думают, что им нечего сказать, или то, что они должны сказать, выглядит слишком просто. Но как гласит одно из правил нашей жизни – чем проще, тем лучше. Вы принимаете как должное то, чем вы обладаете, но члены вашего сообщества приходят к вам за вашими знаниями и опытом.

Итак, какой контент вы должны создать:

1. Какой вопрос вам больше всего задают по теме вашего сообщества? Собирайте такие вопросы и рассматривайте их с разных сторон.
2. Почему бы не поговорить о вашем сообществе? Это еще один отличный пост в блоге и отличный контент. Это могут быть сообщения о предстоящих занятиях, выставках и призывы к волонтерам.

Настало время обсудить такой важный механизм развития интернет-сообщества как онлайн-взаимодействие. Онлайн-взаимодействие – это способность удерживать внимание зрителя. Им может понравиться пост в Facebook, комментарий в вашем блоге или просто чтение твита. Вы хотите, чтобы члены вашего сообщества были вовлечены, потому что высокий уровень вовлеченности является признаком активного сообщества.

Отслеживание вовлеченности может быть сложным занятием, поскольку мы не всегда можем отслеживать внимание пользователя с помощью нашего контента. Поэтому к нам на помощь приходят инструменты по отслеживанию статистики сообществ. Ниже вы можете увидеть пример из Facebook.

Вы можете посмотреть на такие данные, как действия на странице, просмотры страницы, а также если вы посмотрите ниже, вы заметите отметки «Нравится» на страницах и охват публикации. Все это укажет вам, как людям нравится ваш контент, насколько они взаимодействуют с вашей страницей, и если вы даже перейдете на вкладку «Отметки Нравится» слева, вы можете видеть, как растет ваше сообщество.

Почему взаимодействие важно? Мы хотим привлечь внимание нашей аудитории. Активное участие сообщества приводит к повышению узнаваемости бренда вашего бизнеса, а также делает вас надежным источником. Когда людям предоставляется выбор, ваша аудитория всегда будет выбирать вас из любой другой подобной организации, просто потому, что вы способствовали этим отношениям.

В вашем интернет-сообществе со временем появятся люди, которые будут очень активно взаимодействовать с вашим контентом. Это те активисты, к которым люди обращаются за советом и добавляют их в свою сеть. И вы, в свою очередь, должны позаботиться о таких активистах.

Найти таких людей не так сложно, так как они сами заявят о себе. Вы увидите, что им нравятся многие ваши посты, они делятся своими комментариями и ретвитят вас в Twitter. Они будут взаимодействовать со всем вашим контентом и начнут приводить своих друзей в ваше сообщество. Они не просят ничего взамен, но им нравится быть коннектором, представителем, первопроходцем, поэтому делайте все, чтобы помочь им чувствовать себя таковыми в вашем сообществе.

Сделайте так, чтобы эти люди первыми узнавали о ваших новинках, вы можете отправлять им на тестирование ваши новые продукты или проверить ваш новый способ доставки. Дайте им любой повод говорить о вашем бренде и со временем они станут вашими самыми преданными «солдатами».

Теперь предположим, что вы упорно трудились, чтобы создать свое сообщество в интернете. Следующим шагом будет являться использование вашего сообщества для продвижения вашего бизнеса. Продвижение бизнеса через интернет-сообщества называется социальным маркетингом.

Первый шаг использования ваших сообществ будет заключаться в распространении вашего контента, сообщений и самого бизнеса. Это значит, что вы должны сделать так, чтобы ваш контент увидели все больше людей. Создайте больше шума вокруг вашего бизнеса и попросите ваше сообщество поддержать вас в этих инициативах. Ваш контент должен быть легкодоступным и простым для обмена им в интернете.

Перечислим несколько советов по усилению вашего послания:

1. Использование укороченных ссылок в вашем контенте и встроенных кнопок «Поделиться» на вашем сайте;
2. Использование ваших ярых сторонников, о которых мы писали выше.
3. Платные методы продвижения сообщества через рекламу в Facebook, Twitter, Pinterest, AdSense, Яндекс Директ и даже LinkedIn.

Когда вы должны использовать платную тактику? Это вопрос, над которым размышляют многие предприниматели. Поскольку создание онлайн-сообщества является частью вашего маркетингового плана, могут быть моменты, когда использование этих платных каналов поможет вам в достижении маркетинговых целей. Возможно, вы захотите использовать эти платные каналы, когда только начинаете онлайн-деятельность и хотите быстро создать основу в интернете.

Часто сообщества ценят органический рост, когда новые члены присоединяются по своей инициативе. Это приводит к повышению качества аудитории, так как к ней присоединяются люди, которым интересна тематика группы, тогда как люди, которые более склонны к рекламе, могут не подходить. Если вы пойдете по этому пути, то ожидайте медленный рост, так как ваше сообщество будет иметь минимальный охват.

Измерение вашего успеха

Когда ваш онлайн-проект развивается, увеличивается и нагрузка на вас. Увеличивается количество неотвеченных вопросов, ваш сервер начинает подтормаживать из-за частого посещения вашего веб-ресурса и многое другое. Мы называем это – болью роста. Она неизбежна и является отличным индикатором проблем, которые необходимо решить.

По мере роста вы должны уметь масштабировать свой ресурс. Перечислим несколько способов масштабирования вашего интернет-сообщества:

1. Первое, что нужно сделать, это сделать шаг назад. Помните, для кого предназначено ваше сообщество, и каковы ваши руководящие принципы. Напомните себе, для чего вы создали это сообщество.
2. Создайте раздел часто задаваемых вопросов (FAQ). Это поможет вам уменьшить количество вопросов, на которые вы должны отвечать лично.
3. Вы можете создать роль управляющего сообществом (администратора). Это может быть сотрудник, опытный участник сообщества или виртуальный помощник.
4. Налаживание сотрудничества с другими производителями контента – еще один эффективный способ масштабирования вашей контент-стратегии. Вы можете пригласить гостевого блоггера или передать создание контента другим участникам.
5. Внедряйте автоматизацию. Она сводится к тому, чтобы сделать задачи менее ручными, позволяя вам сосредоточиться на более важных аспектах вашего сообщества. Примером, может быть, предварительное планирование всех ваших сообщений в соответствующих инструментах интернет-маркетинга.
6. Инструменты управления проектами, такие как Basecamp или Asana, также помогают вам управлять своей командой и сообществом. Это отличный способ автоматизировать ваши усилия.

Самая большая проблема в измерении ваших усилий заключается в том, что вы стремитесь формировать и создавать качественные отношения внутри интернет-сообщества. Очень трудно отследить доход непосредственно от усилий по созданию сообщества, но узнаваемость бренда, которую оно создает, в конечном счете приводит к продажам и увеличению конверсии.

Одним из лучших показателей по отслеживанию долгосрочной выгоды от построения сообщества является количество привлеченных клиентов. По мере того как вы начинаете строить отношения со своими потенциальными клиентами, а также повышаете осведомленность о своем бизнесе, ваши затраты на привлечение клиентов становятся для вас все менее ощутимыми. Создание сообщества снизит цену, которую вы платите за каждого нового клиента.

Чтобы определить стоимость привлечения клиентов, вы берете ваш бюджет на развитие сообщества за определенный промежуток времени и делите его на общее количество клиентов, которых вы получаете за это конкретное время. Это не так сложно, как может показаться. Старайтесь делать этот расчет раз в месяц. Пройдет некоторое время, прежде чем ваши усилия по созданию сообщества начнут окупаться.

Еще один способ измерить успех вашего интернет-сообщества – анализ роста вашей аудитории. Как быстро она растет? С какой скоростью вы получаете новых подписчиков? Вы должны всегда знать, каков рост вашего сообщества, чтобы понимать, какие методы привлечения рабочие, а какие следует корректировать.

Еще один способ измерить успех вашего интернет-сообщества – это анализ степени вовлеченности. Это когда человек взаимодействует с вашим контентом определенным образом. Вы должны смотреть на такие показатели, как количество лайков, которые получают ваши посты, а также комментарии, публикации и клики.

Это поможет вам отслеживать, с каким контентом ваше сообщество взаимодействует больше всего, чтобы вы могли знать, какой контент создавать для обеспечения дополнительной ценности.

Заключение

В данной статье мы постарались изложить основные принципы построения и развития интернет-сообщества, как важную часть стратегии социального маркетинга. Составьте свой план, будьте последовательны, и вы, скорее всего, начнете видеть форму сообщества вокруг вас и вашего бизнеса.