Управление производством продуктов и услуг. Операционный менеджмент (Часть 3)

Данная статья – продолжение нашей большой статьи по операционному менеджменту. Чтобы читать сначала, пожалуйста, перейдите по этой ссылке.

Выбор производственной стратегии

Поскольку компании стремятся создавать продукты, которые желают покупатели, они должны учитывать то, как эти товары будут создаваться и храниться, а также когда эти продукты будут создаваться. Фактически, выбранный вами рынок будет определять ваше решение.

Приведем несколько примеров. Для начала рассмотрим киоск с выпечкой. Данный киоск готовит и складирует готовую продукцию, чтобы их клиенты могли быстро и недорого получить то, чего они хотят. Их продуктовая линейка редко меняется, всегда одного и того же качества и ценовой категории. Их преимущество – цена и время.

Посмотрим на другой пример, а именно на ресторан итальянской кухни. Здесь еда готовится на заказ, где клиент может из меню выбрать себе разнообразие блюд. Меню может меняться в зависимости от сезона и времени суток. В таких заведениях клиенты готовы ждать и платить больше. Они всегда желают чего-то нового и свежего.

В то время как киоск с выпечкой использует стратегию изготовления на склад, в ресторане итальянской кухни – стратегия изготовления на заказ. Существует множество ресторанов, которые используют стратегии, в которых используются некоторые элементы обеих стратегий.

Опытный менеджер по операциям, который понимает потребности клиентов и ограничения своей компании, может найти правильную стратегию, которая поможет в принятии правильных решений относительно запасов, человеческих ресурсов, вариантов настройки производства и даже эффективного использования объекта. Прежде чем выбрать производственную стратегию, убедитесь, что вы понимаете потребности рынка.

Выбор стратегии организации производства

Делая то, чего желают клиенты, делая это качественно и своевременно, и при этом максимально эффективно используя людей, инструменты и само предприятие, операционный менеджмент воплощает все это с помощью различных стратегий организации производства. Помимо оптимального использования ваших ресурсов, правильная стратегия организации производства создает хорошую рабочую среду для сотрудников и комфортные условия для клиентов.

Хотя существует множество различных стратегий организации производства, мы рассмотрим две из них, которые являются противоположностями друг друга: поточные линии и гибкие линии.

Поточная линия направлена на изготовление стандартизованного продукта стабильного качества в больших объемах и с высокими темпами производства. Большинство склонно думать о сборочной линии в автомобильном производстве. Это один тип линейно-поточной системы, но есть другой тип – система с непрерывным потоком, которую можно использовать для производства хлеба.

В чем здесь разница? Сборочный конвейер можно остановить, а система с непрерывным потоком должна быть доведена до завершения. Например, когда на фабрике по производству автомобилей заканчивается рабочий день, то рабочие уходят домой, оставляя детали автомобиля на конвейере, а утром продолжают свою работу. В то же время хлеб не может оставаться в духовке всю ночь, а заготовленное для него тесто не может пролежать ночь на конвейере. Система непрерывного потока должна закончить весь процесс до конца.

Тем не менее оба типа поточных систем имеют линейные процессы. Здесь каждый элемент сначала проходит через рабочую станцию A, затем переходит на рабочую станцию B, а затем на рабочие станции C и D. Линия должна иметь устойчивый ритм. Например, возможно, каждые 60 секунд раздается свисток, и каждый продукт на линии перемещается на следующую рабочую станцию.

Обратите внимание, что в линейно-поточной системе компания старается занять всех. Рабочие места могут быть повторяющимися, но компания пытается сделать рабочие места управляемыми для этих сотрудников. В некоторых случаях система может быть автоматизирована. Это может обеспечить более высокую производительность и постоянный контроль качества.

В то время как линейные системы говорят нам о стабильном потоке, системы с гибким потоком производства, очевидно, предназначены для продуктов и услуг, требующих гибкости. В качестве примера возьмем больницу. Когда пациент приходит в больницу, у него может быть сломанная рука, бактериальная инфекция или, возможно, у него только что случился сердечный приступ. Они могут быть молодыми, старыми, мужчинами или женщинами.

Больница должна быть готова обслуживать самых разных пациентов. В результате им необходимо использовать систему гибкого потока, которая готова обеспечить гибкость, высокий уровень качества, но с минимальным перемещением по зданию. Что в таком случае делает больница?

Обычно они создают специализированные центры: онкология, кардиология, хирургия, родильное отделение и т.д. Пациенты будут перемещаться по больнице по-разному, в зависимости от их потребностей. Тем не менее больница не просто случайным образом размещает специализированные центры по всей территории. Они ищут закономерности.

Пациент, поступающий на неотложную операцию, может перейти из отделения неотложной помощи в предоперационную зону, в хирургическую комнату, а затем его могут переместить в палату восстановления. Скорее всего, в больнице будут располагаться кабинеты до операции, хирургические и послеоперационные палаты рядом друг с другом, поскольку все они будут использоваться в одном потоке.

Скорость и гибкость, низкая стоимость и высокое качество. Чтобы добиться этого, компании часто используют стратегии гибридной организации производства, в которых есть некоторые элементы поточной линии и некоторые элементы системы с гибким потоком производства.

Выявление узких мест и ограничений

Сила цепи определяется ее самым слабым звеном. То же самое и в мире производства. Если у вас есть сборочная линия, максимальное количество продуктов, которое сборочная линия может произвести за один час, будет таким количеством продуктов, которые будут проходить через самую медленную рабочую станцию на этой сборочной линии. Почему это важно и что это значит для операционного менеджера?

• Во-первых, узкое место имеет решающее значение для любого планирования. Поскольку узкое место диктует максимальную производительность, мы должны быть уверены, что оно всегда используется на полную.
• Во-вторых, поломки в узких местах создают серьезные проблемы. Каждый раз, когда рабочее место в узком месте останавливается, сборочная линия фактически останавливается.
• В-третьих, запасы незавершенного производства всегда должны быть доступны для устранения узких мест.
• В-четвертых, проекты по улучшению рабочих процессов всегда должны фокусироваться на узких местах.

Знайте узкие места на своих предприятиях, планируйте их соответствующим образом и используйте свои ресурсы для усиления слабых звеньев в вашей цепи производства.

Сборочные линии и компромиссы

Производственные процессы помогают делать работу качественно, быстро и с минимальными ресурсами. Для этого у производственной линии должна быть цель. Это значит, что мы должны знать, сколько продуктов должна произвести производственная линия за определенный период времени.

Например, предположим, что мы знаем, что производственная линия производит 20 единиц продукции каждый час. Это будет означать, что производственной линии необходимо производить единицу продукции каждые три минуты. Это будет являться нашим временем цикла.

Время цикла – это интервал времени или периодичность, с которой процесс выдает готовый продукт. Время производства составляет один час или 60 минут, а требуемое количество продукции составляет 20 единиц, а значит, мы получаем время цикла 3 минуты.

Данное число важно, потому что оно означает, что мы не можем дать ни одному рабочему на нашей производственной линии более 3-х минут работы над одной единицей продукции. Если это случится, тогда данное рабочее место станет тем узким местом, которое замедлит всю производственную линию, и не даст нам производить 20 единиц продукции в час.

Однако есть еще несколько вещей, которые следует учитывать. Создание идеально сбалансированной производственной линии, в которой каждый рабочий или рабочее место имеет ровно 3 минуты работы чрезвычайно сложно, но компании должны сделать все возможное, чтобы создать относительно сбалансированную линию.

Предположим, что нам нужно увеличить производство до 25 единиц в час. Это создаст дисбаланс на производственной линии, так как мы уже знаем, что в каждом линейном процессе имеются узкие места. Рабочие в этом самом узком месте будут пытаться не отставать от других, что лишь вызовет недовольство и раздражение данного персонала, так как, когда им приходиться перенапрягаться, другие работники линии будут работать в прежнем темпе, что и при производстве 20 единиц в час.

Когда вы доводите производственную линию до предела, вы оказываете огромное давление на самую медленную рабочую часть, и это может даже привести к ошибкам или травмам людей. Предположим, линии нужно двигаться с максимальной скоростью. Хорошо ли это? Возможно, нет. Это только повысит уровень стресса у рабочих, пытающихся не отставать. Это также будет означать, что любые ошибки, поломки оборудования и любые другие проблемы могут привести к отставанию линии от графика.

При разработке производственной линии рассчитайте время цикла, а затем попытайтесь создать сбалансированную производственную систему. И не забывайте о своих сотрудниках. Хотя их занятость может повысить производительность в краткосрочной перспективе, стресс, травмы и дефекты качества могут быстро привести к падению производительности.

Бережливое производство (lean manufacturing)

Компаниям нужны предсказуемые результаты, низкие запасы, минимальные отходы, высокое качество, а также организованное рабочее место, способствующее поиску и устранению проблем. Это сердце того, что компании называют бережливым производством. Давать клиенту то, что он хочет, но делать это без потерь. Это кажется сложной задачей. На самом деле это даже сложнее, чем вы думаете.

Потребитель постоянно меняет свое мнение о том, чего он хочет. Это означает, что даже, если вы каким-то образом устраните все потери в своей деятельности, завтра клиент захочет что-то немного другое, и все процессы, материалы и людей, возможно, придется изменить. Это изменение, вероятно, приведет к появлению в системе новых видов отходов.

Одна из основных компаний, которая твердо верит в ценность бережливых систем – это Toyota. Они не просто верят в бережливое производство, они создали систему, которая никогда не прекращает стремиться к бережливому производству.

В производственной системе Toyota используются стандартные методы работы, культура, дружественная к людям, и менталитет непрерывного совершенствования, чтобы создавать ценность для клиентов и сотрудников, устраняя при этом потери по всей цепочке поставок. Один из основных уроков бережливого производства заключается в том, что за запасами скрываются проблемы.

Классическая история, которая помогает нам увидеть связь между запасами и проблемами в эксплуатации – это история о лодке, которая пересекает озеро. Вода в озере представляет собой запасы. Пока в озере много воды, лодка не столкнется с камнями, спрятанными под водой. Но когда озеро начинает терять воду, поездка на лодке становится опасной, потому что начинают обнажаться камни.

Запасы скрывали проблемы, но, как мы уже знаем, содержание запасов обходится дорого. Они также могут устареть, потеряться, сломаться или их могут украсть. Но, как показывает история, если мы хотим минимизировать запасы, нам нужно найти проблемы в наших операциях и исправить их.

Некоторые компании медленно, но систематически сокращают свои запасы, чтобы медленно выявлять проблемы. Потом компания устраняет эти операционные проблемы, и затем снова сокращает свои запасы, чтобы выявить новые проблемы. Затем процесс повторяется до тех пор, пока не будет достигнут минимальный уровень запасов.

Но нужно понимать, что то, что работает для одной компании, даже если это Toyota, может не сработать для вас. И даже то, что работает для вас сегодня, может не работать для вас завтра. Бережливое производство – это не перечень действий, это философия.

Специализированные фабрики

В операционном менеджменте предприятие, которое производит только один вид очень специализированного продукта или услуги, называется специализированной фабрикой. Такие предприятия, фокусируясь на узком предоставлении услуг или производстве товара, могут делать это с наименьшими затратами сил и времени, и по довольно выгодным ценам.

Найдите очень узкий рынок клиентов. Поймите их потребности. Создайте предприятие, у которого есть все необходимые инструменты и персонал для оказания этой услуги. Разработайте отличный процесс. Обеспечьте обширное обучение своих сотрудников. Не бойтесь отвергать клиентов, которые не вписываются в ваш целевой рынок, но будьте готовы направить их туда, где они могут получить нужные им услуги.

Специализированные предприятия подходят не во всех ситуациях, но компания, которая может найти правильный рынок и усердно работать над разработкой процесса и обучением сотрудников, может предоставлять продукты и услуги превосходного качества на ежедневной основе.

Организация розничной торговли

Большинство людей привыкли думать о розничных магазинах как о подразделении продаж и маркетинга. Но подумайте о продуктовом магазине, как о производственном предприятии. Что они производят? Они производят впечатление продуктового магазина. Например, на предприятии может присутствовать сборочная линия, где материалы проходят через определенный процесс, чтобы создать готовый товар. В продуктовом магазине планировка магазина – это сборочная линия, а покупатели – это материал. Если они что-то купят, тогда это будет являться для магазина товаром.

Именно поэтому многие магазины делают планировку таким образом, чтобы покупатель двигался по всей его площади. Самые необходимые товары, за которыми вы заходите в магазин в 80% случаев, вы найдете в дальних углах. Это может быть хлеб, мясо или молоко. Идеальным примером маркетинговой стратегии магазина – является сеть IKEA, где вы пройдете через все выставочные павильоны прежде, чем выйдете из магазина.

Даже интернет-магазины должны понимать структуру розничной торговли в веб-среде. Рассмотрим Amazon.com. Они понимают, что вы не заходите в магазин, но все же проводят вас мимо товаров, которые они хотели бы, чтобы вы купили. Именно поэтому вы часто видите в интернет-магазинах всплывающее окно или нижний раздел с надписью «Люди, которые купили это, также купили следующие 20 товаров».

Рассматривая свой розничный объект, поймите, что потребитель является частью вашего бизнес-процесса. Знание того, как они проходят через ваш магазин, поможет вам решить, как расположить ваши товары так, чтобы это создавало удобные и приятные впечатления от покупок, которые удовлетворяли бы покупателя и приносили прибыль вашей организации.

Продолжение статьи по ссылке "Основы управления очередями. Операционный менеджмент (Часть 4)".

Список курсов по обучению операционному менеджменту:

1. Профессия Операционный менеджер от Skillbox;
2. Операционный менеджер от Нетология.

Более подробно об этих школах и не только, вы можете прочитать в нашей статье "Обзор 10-ти онлайн-школ профессионального образования".