Основы бизнес-процессов. Что отличает хороший бизнес-процесс от плохого

Организации состоят из сотен взаимосвязанных бизнес-процессов. Представьте себе, если бы вы могли создавать новые бизнес-процессы для своей компании, или если бы вы обладали навыками совершенствования существующих бизнес-процессов? Это та суперспособность, которую компании очень хотят видеть в своих сотрудниках.

Хорошо налаженные бизнес-процессы дают организациям возможность удовлетворять как клиентов, так и сотрудников. Правильные бизнес-процессы позволяют добиваться надежных и стабильных результатов, а знание, как усовершенствовать бизнес-процессы дают вам возможность расти.

В данной серии статей вы узнаете, как обнаружить разницу между хорошими и плохими бизнес-процессами и изучить системы расследования, исследования, анализа и обмена информацией. Вы также приобретете навыки совершенствования бизнес-процессов в своей компании.

Основы бизнес-процессов

Что такое бизнес-процесс?

При правильном подходе бизнес-процесс – это набор инструкций, который помогает компании достичь какой-либо бизнес-цели. Когда вы возвращаете что-то в магазине, действия сотрудника, который принимает товар и отдает вам деньги – это бизнес-процесс. Другой пример – действия сотрудника по приему заказа на пиццу по телефону. Это достаточно простые бизнес-процессы.

Более сложные процессы могут включать в себя шаги, необходимые для закупки нового медицинского оборудования для больницы. Или шаги, которые предпринимает компания, производящая офисную мебель, чтобы изготовить свой самый популярный стол. Поэтому бизнес-процесс подобен хорошему рецепту.

Бизнес-процесс – это ряд шагов, которые, если их выполнять, позволяют получить отличный результат. В бизнес-процессе у нового сотрудника есть шанс добиться успеха, если он изучит документированный бизнес-процесс. В бизнес-процессе могут использоваться компьютеры, машины, сырье или бумага.

Большинство крупных компаний состоит из сотен, если не тысяч, взаимосвязанных бизнес-процессов. Знание того, как разрабатывать, управлять и совершенствовать бизнес-процессы, дает возможность управлять бизнесом и развивать его.

Признаки хорошего бизнес-процесса

Бизнес-процесс – это рецепт бизнеса. Каковы же признаки хорошего рецепта? Давайте рассмотрим рецепт приготовления пищи, например, теста для пиццы. Начнем с ингредиентов. Возможно, у вас появятся вопросы о том, что такое теплая вода или насколько теплой она должна быть?

Что будет, если у вас закончится, подходящая для вашего процесса, соль? Можно ли заменить ее поваренной солью? Используется ли в процессе вино, и какое? Как быть, если у кого-то аллергия на мед, а вы его добавляете? Можете ли вы использовать заменитель? Если да, то есть ли у Вас какие-нибудь рекомендации?

Возможно, вы не знаете, что значит замесить тесто. Может быть, вы завершили второй шаг и задаетесь вопросом, а так ли оно должно выглядеть? Лучшие рецепты предвосхищают вопросы и отвечают на них еще до того, как они заданы. Они служат руководством к действию.

Они учат вас чему-то новому. Возможно, с помощью видеороликов, а возможно, с помощью фотографий, чтобы вы могли оценить свой прогресс. А что, если ваше тесто выглядит слишком влажным или слишком сухим, судя по представленной картинке? Нужно ли начинать все сначала или в рецепте есть рекомендации по исправлению ошибок?

А ведь тесто для пиццы – это не совсем еда. Вам нужны начинки и печь, а если вы будете подавать пиццу, есть ли у вас рекомендации по закускам, салатам и вину? Лучшие книги и сайты с рецептами понимают, что люди любят есть целую, хорошо спланированную трапезу.

Итак, какие требования предъявляются к хорошему бизнес-процессу? Он должен быть понятным, легко выполнимым. Он должен предвосхищать наши возможные вопросы и помогать отвечать на них. Он должен быть готов научить новому. Он должен помогать нам оценивать успех.

А когда результаты оказываются низкими, процесс должен предусматривать корректирующие действия для исправления наших ошибок. А поскольку бизнес состоит из десятков взаимосвязанных и взаимозависимых процессов, наш бизнес-процесс должен учитывать взаимосвязь между ним и другими процессами. Если все это удается сделать, то это и есть рецепт успеха бизнеса.

Важность бизнес-процессов

Без надежных бизнес-процессов компаниям трудно, а то и невозможно добиться роста и успеха. Поскольку бизнес-процесс – это надежный задокументированный рецепт бизнеса, он позволяет организации производить последовательные продукты или услуги.

Последовательность может показаться немного скучной, но на самом деле в бизнесе, последовательность приносит комфорт сотрудникам и клиентам. Сотрудники хорошо выполняют свою работу благодаря надежному и документированному бизнес-процессу, который они получили. И если вы установили и задокументировали хорошие бизнес-процессы в одном месте, у вас может появиться возможность развивать этот бизнес.

Возможно, вы сможете перенести свои бизнес-процессы на второй объект. Независимо от того, являетесь ли вы компанией, желающей получить франшизу, или предпринимателем, мечтающим в один прекрасный день создать глобальную организацию, бизнес-процессы являются необходимым условием для быстрого и надежного роста и расширения.

Если вы не хотите выполнять всю работу самостоятельно в каждом конкретном месте, вам необходимо разработать бизнес-процессы, которые позволят компании нанимать новых сотрудников и с первого дня работы настраивать их на успех. В этом и заключается сила надежных и понятных бизнес-процессов.

Плохой бизнес-процесс

Почему некоторые бизнес-процессы являются плохими?

Почему именно некоторые бизнес-процессы так плохи и как они вообще стали такими? Причин несколько: предположения, двусмысленность, недопонимание, несогласованность. В некоторых случаях цели кажутся настолько очевидными, что мы просто делаем предположения, например, что клиенты хотят получить наименьшую стоимость.

Это звучит правильно, поэтому мы не задаемся этим вопросом, но на самом деле наш клиент может хотеть получить отличную продукцию и отличный сервис при минимально возможных затратах. Мы так сильно концентрируемся на низкой стоимости, что принимаем решения, которые снижают качество наших продуктов и услуг. Неэффективные компании делают поспешные выводы. Лучшие компании тратят дополнительное время на то, чтобы проверить свои предположения, и выясняют истинные цели своих бизнес-процессов.

Другой причиной может быть неоднозначность. Был ли когда-нибудь продукт, который вам нравился? Вы копили на него деньги, шли в магазин, а потом, увидев его, понимали: это не то, что вы хотели. Такое случается с каждым из нас. Фокус-группы могут сказать вам, чего они хотят, и вы можете дать им именно то, что они просили, но нет никакой гарантии, что клиенту это действительно понравится.

Разработка инновационных процессов означает работу с двусмысленностью. Некоторые компании действительно разрабатывают хорошие процессы, но почему-то задокументированный процесс никогда не преподается должным образом. Плохая коммуникация вынуждает сотрудников разрабатывать свои собственные процессы на ходу. Наконец, некоторые компании имеют прекрасные намерения, но просто не выполняют их. Наблюдается несоответствие между заявленными целями и действиями.

Подумайте о своих действиях. Мы все срезаем углы, мы устаем, мы заняты. Во многих случаях мы откладываем правильные поступки на потом. Такое несоответствие между нашими целями и нашими действиями происходит не только с нами, но и с компаниями.

А теперь подумайте о процессах в вашем бизнесе. Хватило ли у вас терпения продумать цели ваших процессов? Задумывались ли вы о том, что, возможно, ваши клиенты сами не знают, чего они хотят? Был ли документированный процесс должным образом доведен до сведения сотрудников? Убедитесь, что вашим процессам предоставлена возможность работать.

Плохие процессы, которые раньше были хорошими

Даже хороший процесс может быстро стать старым и медленным. И самое удивительное, что вы боретесь не только со своими конкурентами. Вам угрожает каждая компания, услугами которой пользуются ваши клиенты. Потребности и ожидания клиентов постоянно меняются. Чтобы оставаться конкурентоспособными, ваши процессы должны постоянно развиваться.

Еще один момент, который необходимо учитывать – это ценность ваших человеческих ресурсов. Иногда компании в значительной степени полагаются на сотрудника-суперзвезду. Этот сотрудник лучше и быстрее других справляется со своей работой. Они – ваша суперсила. Но планируете ли вы тот день, когда этот сотрудник уйдет, выйдет на пенсию или получит повышение?

Сотрудников-суперзвезд нужно ценить не только за их навыки, но и за их знания. Не допускайте, чтобы ваши бизнес-процессы развалились на куски в тот момент, когда уйдет ваш лучший сотрудник. Хорошие бизнес-процессы всегда должны смотреть вперед.

Стремятся ли ваши процессы к развитию? Готовы ли вы к тому, что новые люди возьмут на себя управление процессом? Хороший бизнес-процесс может помочь вам преуспеть сегодня и развиваться завтра. Не позволяйте отличному бизнес-процессу превратиться в плохой.

Хорошие процессы имеют ограничения

Даже самые лучшие бизнес-процессы имеют свои ограничения. Процесс может хорошо работать при обслуживании шести клиентов в течение часа, но, если спрос превышает восемь клиентов в час, сотрудники могут устать и раздражаться, количество ошибок может увеличиться, клиенты могут быть разочарованы плохими результатами и долгим ожиданием.

Если вы работаете в компании, которая переживает огромный рост, то, возможно, ваши некогда надежные процессы уже не работают. Возможно, процесс по-прежнему хорош, но не в новых условиях.

Еще один вопрос, который следует учитывать – это доступные технологии и инструменты. Некоторые процессы не могут быть существенно изменены. Проблема не в этапах процесса, проблема в объеме работы. В таких случаях может потребоваться существенное обновление процесса, но, возможно, необходимо усовершенствовать инструменты и технологии.

Даже самые лучшие процессы и самые лучшие сотрудники могут получить пользу от обновленных и хорошо поддерживаемых инструментов и технологий. Убедитесь, что ваши процессы рассчитаны как на текущие потребности, так и на будущий рост. Достаточное количество человеческих ресурсов и усовершенствованные инструменты и технологии являются жизненно важными для поддержки ваших бизнес-процессов.

Чтобы читать далее, пожалуйста, перейдите к следующей статье "Как стать хорошим агентом бизнес-процессов. Основы бизнес-процессов. Часть 2"