Как стать хорошим агентом бизнес-процессов. Основы бизнес-процессов. Часть 2

Данная статья – продолжение нашей большой статьи по основам бизнес-процесса. Чтобы читать сначала, пожалуйста, перейдите по этой ссылке. А здесь мы будем говорить про то, как стать хорошим агентом бизнес-процессов.

Совершенствование бизнес-процесса означает, что перед вами поставлена задача разработать и внедрить решение. Также, вам предоставляется возможность изменить ситуацию к лучшему. Вы как врач, лечащий бизнес-процессы.

Представьте, что вы – пациент. Вы больны и нуждаетесь в помощи врача, чтобы выздороветь. Что заставит вас поверить в своего врача?

• Он должен быть терпеливым. Вы хотели бы, чтобы врач вас выслушал. Возможно, вы будете расстроены, печальны и раздражительны. Возможно, он поймет, что вы ищете помощи.
• Он должен задавать вопросы. Вы не хотите, чтобы ваш врач делал предположения. Вы хотите, чтобы он задавал вопросы и проводил тесты. Ваше здоровье очень важно. Вы хотите, чтобы врач дотошно изучил о вас все, что можно.
• Он не должен делать поспешных выводов. Вам не надо, чтобы вам говорили, что у вас кашель, а затем выписывали рецепт. Он должен выяснить первопричину ваших проблем, и, если вы действительно больны, вам хотелось бы, чтобы ваш врач подошел к делу творчески. Возможно, вы уже побывали у трех или четырех врачей и ищете другую точку зрения.

Учитесь у лучших врачей, чтобы стать профессиональным агентом изменений. Будьте терпеливы. Помните, что многие плохие бизнес-процессы были разработаны слишком быстро. Слушайте клиента, он хочет быть услышанным. Ничего не предполагайте, задавайте много вопросов, собирайте данные, проводите тесты, не делайте поспешных выводов.

Стремитесь найти корень проблемы. Когда приходит время разрабатывать решения, не бойтесь проявить творческий подход, особенно если вас пригласили со стороны, чтобы исправить чужой неработающий процесс. Вас привлекли для того, чтобы вы взглянули на проблему с другой стороны.

Врачи хороши не только потому, что они придумали решение, они слушают, изучают, понимают, что каждый пациент уникален, и, что самое главное, им не все равно. Осознайте важность как своей техники, так и своего отношения к пациенту.

Определяйте цели и ищите обратную связь

Часто, работая в качестве агента по изменениям, вы обнаруживаете, что клиент не знает, чего он хочет. Они не знают, о чем могут попросить. Если предоставить им целый ряд возможностей, это откроет диалог. Вы понимаете их потребности и желания, и они не боятся задавать важные вопросы.

Список пожеланий клиента может измениться. Время, ресурсы и деньги могут быть ограничены. Может возникнуть необходимость в компромиссах. Вместо того чтобы быть агентом изменений, который выслушивает цели и лихорадочно работает над их достижением, убедитесь, что вы постоянно общаетесь с клиентом по мере продвижения вперед.

Когда заявленные клиентом цели начнут обретать форму, он может сказать: "Подождите, это не то, что я ожидал, может, мы изменим курс?". Вы бы предпочли выяснить это сейчас или после завершения проекта? Помните, что лучшие агенты по изменениям помогают своим клиентам разрабатывать цели и постоянно предоставляют обратную связь.

Решения, которые работают для реальных людей

Каждый хороший специалист по изменениям должен помнить о людях, участвующих в бизнес-процессе, о клиентах и сотрудниках. Давайте рассмотрим, какие эмоции необходимо учитывать в ходе работы по совершенствованию бизнес-процессов.

• Начнем с самого начала. Если вас пригласили на помощь со стороны, не ждите, что вас встретят с распростертыми объятиями. Часто руководитель высшего звена просит вас помочь другому руководителю более низкого уровня. Это может смутить или расстроить его. Помните, что вы здесь для того, чтобы помочь. Выслушайте их и будьте терпеливы, даже если такие люди не очень дружелюбны.
• Далее подумайте о сотрудниках, участвующих в процессе. Они испытывают стресс и разочарование в связи с нарушением процесса. В то же время они переживают, что ваше решение может вытеснить их, и, как ни странно, этот раздражающий бизнес-процесс может стать для них гарантией окончания работы в компании. По мере разработки решений они могут почувствовать угрозу.

Они, несомненно, будут разочарованы новым процессом, который им придется освоить. Помните, что никто не любит перемен, а вас только что пригласили в качестве агента по изменениям. Кроме того, когда вы будете разрабатывать решения, помните, что эти люди оценят простые решения, которые имеют смысл. Их легче освоить и понять, а если требуется сложное решение, то нужно быть готовым объяснить новый процесс.

Чтобы читать далее, пожалуйста, перейдите к следующей статье "Инструменты управления бизнес-процессами. Основы бизнес-процессов.Часть 3".