Методы совершенствования бизнес-процесса. Основы бизнес-процессов. Часть 4

Данная статья – продолжение нашей большой статьи по основам бизнес-процесса. Чтобы читать сначала, пожалуйста, перейдите по этой ссылке. А здесь мы будем говорить про методы совершенствования бизнес-процесса.

Методы совершенствования бизнес-процесса. Анализ, разработка и принятие решений

Практический пример: желаемое состояние

Итак, в прошлых статьях мы дали несколько советов о том, как стать хорошим агентом по изменениям, и ознакомились с некоторыми инструментами совершенствования бизнес-процессов. Теперь вы готовы к разработке и внедрению решения.

Чтобы заинтересовать вас лично, давайте используем вас в качестве проекта по улучшению. Вы сами не совсем процесс, но вы увидите, что шаги по улучшению бизнес-процесса компании и человека довольно похожи.

В бизнесе все должно начинаться с целей и заинтересованных сторон, и именно с этого мы начинаем наш проект по улучшению. Мы составляем список заинтересованных сторон. Затем мы начинаем перечислять, что каждая из заинтересованных сторон хотела бы получить или достичь в ходе этого процесса.

Итак, вы – заинтересованная сторона, и вы хотите улучшить себя. Прежде чем мы перейдем к целям, мы определим желаемое состояние, в котором будут достигнуты цели. Допустим, мы определим пятилетний срок. Теперь главный вопрос к вам: «Что нужно сделать, чтобы чувствовать себя успешным через пять лет?».

Честный ответ для большинства из нас заключается в том, что мы не слишком уверены, как это должно выглядеть. Вы, наверняка, хотели бы быть счастливыми, здоровыми и чувствовать себя комфортно. Возможно, вы хотите получить лучшую работу. А может быть, вы хотели бы быть богатым и иметь хороший дом. Это похоже на цели, но на самом деле они неприемлемы для проекта по улучшению.

Для проекта по улучшению нам нужны измеримые цели. Вместо того чтобы говорить, что вы хотите получить лучшую работу, вы можете сказать, что хотите стать начальником отдела по маркетингу в определенной компании.

Вы говорите, что хотите стать богатым? Назовите цель в денежном выражении. Вы хотите иметь хороший дом? Назовите местоположение или размер дома вашей мечты. Все это можно измерить. В конце проекта мы сможем точно определить, достигли ли вы своей цели, на сколько вы ее превысили или не достигли.

Но ставить измеримые цели сложно. К тому же вам может быть неловко произносить их вслух перед незнакомым человеком, особенно если в данный момент вы испытываете трудности. Заставить вас обсудить и принять на себя обязательства по достижению целей очень сложно. И даже, когда согласие достигнуто, это еще не конец.

Чтобы проверить это, специалист по изменениям должен вслух переформулировать цели, которые он услышал от клиента. Это звучит глупо, но часто можно обнаружить, что клиент не согласен со своим собственным списком. Скорее всего, он будет расстроен или рассержен вашей неясностью. Не волнуйтесь, это нормально.

Принятие на себя обязательств по составлению списка целей – это трудный и напряженный процесс. И, пожалуй, самый важный совет, который можно дать: что бы вы ни делали, не двигайтесь вперед, пока вы и клиент не придете к согласию по поводу поставленных целей.

Текущее состояние бизнес-процесса

Найти желаемое состояние процесса непросто. Чтобы сделать это правильно, требуется много времени и усилий, и это может быть стрессом для всех участников процесса. Но если все сделано правильно, то найти текущее состояние процесса гораздо проще.

Вернемся к проекту в виде вас самих. Для большего понимания будущего улучшения, вы можете сказать, что ваши пятилетние цели – стать начальником отдела маркетинга в технологической компании, иметь состояние в 1,5 млн. долл. и жить в доме с пятью комнатами недалеко от любимого города. Это и есть ваше желаемое состояние.

А каково ваше нынешнее состояние? Какова ваша работа сегодня? Каков ваш капитал в настоящее время? Где вы сейчас живете? Это не только дает нам начальную и конечную точки, но и определяет размер нашей задачи.

Иногда можно увидеть, что клиент деморализован и смущен. Они только что просили о многом, а теперь понимают, как далеко им еще предстоит пройти. До этого момента они никогда не задумывались о своих целях. Они не задумывались о своих повседневных действиях. Теперь они понимают, что им нужно измениться, и они готовы к этому.

Если вы работаете с бизнес-процессом, подумайте о том, чтобы понаблюдать за текущим процессом и проследить его результат в сравнении с заявленными целями. Возможно, попросите показать задокументированный процесс, который они используют. Совпадает ли он с тем, что они делают в данный момент? Иногда бывает так, что процесс хорош, но он просто не соблюдается.

Анализ разрывов и область применения

Анализ разрывов – это простое сопоставление желаемого и текущего состояния. В нашем примере мы говорили, что желаемое состояние через пять лет – это стать начальником отдела маркетинга в технологической компании, иметь состояние в 1,5 млн. долл. и жить в доме с пятью комнатами недалеко от любимого города.

Рядом мы поместили бы нынешнее состояние. Маркетолог-аналитик в технологической фирме, чистый капитал 25 тыс. долларов, аренда двухкомнатной квартиры. Поскольку это измеримые цели, мы можем объяснить разницу между желаемым и настоящим состоянием в каждом конкретном случае.

Поскольку вам не терпится разработать решение, вы можете почувствовать необходимость начать прокладывать курс к желаемому состоянию. Но на самом деле, прежде чем начать прокладывать курс к успеху, необходимо изучить возможности достижения трех целей.

У вас, как у агента изменений, будет ограниченное время и ресурсы для достижения всех этих целей. Вместо того чтобы стремиться к достижению всех трех целей сразу, возможно, стоит сконцентрироваться на какой-то части желаемого состояния.

Например, в нашем случае можно сказать, что должность начальника отдела маркетинга является ключом к достижению двух других целей. Сконцентрируйте усилия в этом году на разработке плана, который поможет вам в первую очередь достичь должности начальника отдела маркетинга.

Это пример разработки объема проекта. Объем проекта включает в себя те конкретные цели, которые вы планируете достичь в ходе проекта. В данном случае вы можете сказать, что достижение всех трех целей может потребовать не одного проекта по улучшению, а целой серии.

Если вы возьмете на себя слишком много, то есть сделаете масштаб проекта слишком большим, проект может стать непосильным и поглотить слишком много ресурсов. Кроме того, если вы начнете испытывать трудности, весь проект может развалиться.

Проведите анализ разрывов (GAP-анализ), определите измеримое расстояние между текущим и желаемым состоянием, а затем определите масштаб проекта. Разработайте масштаб, который может быть реализован при заданном бюджете и сроках, а также с учетом ресурсов, имеющихся в распоряжении команды по улучшению.

Изучайте, исследуйте, анализируйте и делитесь информацией

Вы определили масштаб проекта по улучшению, и теперь пора приступать к работе. Настало время начать исследование. Вам необходимо более детально изучить существующий процесс. Найдите сильные и слабые стороны по отношению к желаемому состоянию. Каковы возможные способы устранения слабых сторон?

В процессе поиска решения необходимо изучить возможные варианты технологий, обучения и оборудования. Придумать идеи может быть легко, но вот сделать так, чтобы они соответствовали вашим временным рамкам и бюджету, может быть сложно.

Хороший специалист по изменениям анализирует несколько вариантов, чтобы понять, какой из них лучше всего подходит, и помните, что такой специалист ищет обратную связь. Изучая сильные и слабые стороны, рассматривая варианты улучшения и потребности в ресурсах, вы должны не забывать делиться своими успехами и прислушиваться к обратной связи.

Еще раз попробуем понять, насколько это сложно в реальной жизни. Вернемся к нашему примеру по проекту самосовершенствования. Вы хотите стать начальном отдела маркетинга в технологической фирме.

• Для начала изучите данные. Каковы ваши личные сильные и слабые стороны, связанные с получением этой работы? Уверены ли вы, что знаете, что нужно для того, чтобы стать начальном отдела маркетинга, или вы просто делаете предположения?
• Затем, проведите исследование. Как можно сделать вас более сильным кандидатом? Вероятно, есть множество вариантов: книги, курсы, наставники, репетиторы, мероприятия по налаживанию контактов, волонтерская работа, улучшение гардероба или, возможно, изменение распорядка дня.
• Далее, вы проводите анализ. Соответствуют ли перечисленные варианты вашему бюджету и образу жизни?
• После детального анализа вы получаете обратную связь. Какие из перечисленных вариантов для вас являются наиболее привлекательными? Если некоторые из них вам не нравятся, но они необходимы, то задача агента по изменениям – мотивировать вас принять новый вызов.

Это может быть долгий и напряженный процесс, и вы пройдете через него не один раз. Вы изучаете, исследуете, анализируете и делитесь информацией снова и снова. Это цикл, но в конце концов вы должны иметь гораздо лучшее представление о том, где вы находитесь сейчас и что нужно сделать, чтобы достичь желаемого состояния.

Разработка технологических решений

Пришло время найти решение. Возможно, после тщательного изучения, исследования, анализа и обратной связи решение стало очевидным. И это было бы замечательно. Но, к сожалению, иногда даже после тщательного изучения и исследования выработать окончательное решение бывает непросто.

Может быть, у вас слишком много хороших вариантов, а может быть, кажется, что ничего не получится. Каждый проект по улучшению индивидуален. Поэтому приведем несколько советов, которые стоит принять во внимание:

1. Иногда агенты по изменениям находят один тип решения, который работает в одной компании, и затем пытаются использовать его в каждом проекте по улучшению. Вы обязаны предложить клиенту решение, которое соответствует его конкретным потребностям и желаниям. Иногда самые интересные решения находятся в самых маловероятных местах.

Быть новатором – значит искать там, где другие не осмелятся. Придумайте решение, которое действительно вызывает у клиента дискомфорт. Это заставит его задуматься о чем-то, что он полностью исключил из своего сознания. Зачастую именно в таких неудобных уголках нашего сознания зарождаются самые интересные решения.

1. Иногда даже после анализа недостатков и разработки объема проекта может оказаться, что он просто слишком велик. Поэтому в рекомендации может потребоваться включить планы будущих проектов. Это не самый желательный результат, но иногда он оказывается наиболее разумным.

Каким бы ни было ваше решение, помните, что, даже будучи инициатором изменений, вы можете не получить окончательного одобрения своего решения. Убедитесь, что вы создаете достаточно сильные и интересные решения, чтобы они были одобрены и внедрены.

План реализации бизнес-процесса

В вашем проекте личного совершенствования, вы хотите стать начальником отдела маркетинга в течение следующих пяти лет. Возможно, частью рекомендуемого решения является посещение занятий по социальным медиа. Звучит как хорошее решение, но что можно сделать, чтобы побудить вас к действию?

Как агенту по изменениям, вам крайне важно помнить об этом. Вы должны разрабатывать решения, которые будут приняты и внедрены. Часть фундамента для принятия решений должна была быть заложена в процессе обратной связи с клиентом. Остальное необходимо разработать и продать тем, кто принимает решения.

Вы удивитесь, узнав, как много начинающих специалистов по изменениям разрабатывают решения, которые звучат очень здорово, но не предоставляют пошагового плана воплощения этого решения в жизнь. Хороший план реализации позволит сделать решение более реальным. В нем будут перечислены мероприятия, необходимые ресурсы и важные даты, а если вы действительно хотите, чтобы принятие и реализация решения не вызывали сомнений, выполните часть работы, которая необходима для внедрения.

Например, вместо того чтобы сказать: "Вам следует повысить уровень обучения сотрудников", вам следует сказать что-то вроде: "В целях повышения производительности труда мы разработали обучающие видеоролики и симуляцию". Вы проделали эту работу, как они могут противиться продвижению вперед?

Итак, разработав решение, составьте пошаговый план его воплощения в жизнь. Подумайте о том, что необходимо будет разработать. Это может быть программное обеспечение, учебные материалы, формы для клиентов и т.д. Предоставьте клиенту некоторые из этих вариантов, и тогда, если вы уже провели его по пути внедрения, ему будет гораздо сложнее отказаться принять и внедрить ваше решение.

Продажа вашего решения

Привлеките их внимание

Когда приходит время продавать свое решение, переходите к делу. Слишком много презентаций для клиентов начинаются с самих истоков. Они рассказывают о проблеме, исследованиях и анализе. Обсуждаются различные варианты. Это верный способ усыпить клиента. Ваш клиент, вероятно, уже знает большую часть этого, возможно, даже лучше, чем вы. Поэтому не усыпляйте его. Они пришли по одной причине – они хотят услышать ваше решение. Вот с этого и начните.

Попробуем привести пример введения для вашей будущей презентации: «Привет всем. Будучи вашим агентом по изменениям, я многое узнал о вашей компании, сотрудниках и важности вашего бизнес-процесса. Вы действительно заботитесь об удовлетворенности клиентов и быстром времени обработки заявок. Мы предлагаем решение, которое разработали для вас…».

Как видно из этого короткого вступления, вы рассказали им об их ценностях. А затем предложили им решение, которое в точности соответствует этим ценностям. Что подумает клиент? Как правило, тут два результата: первый – мне нравится эта идея, не могу дождаться продолжения презентации, или второй – я не поддерживаю эту идею.

Самое замечательное, что независимо от того, что они думают, они сейчас слушают. И поскольку они знают, что вы рекомендуете, они, скорее всего, будут задавать правильные вопросы на протяжении всей презентации. Когда вы начинаете с проблемы, исследования, анализа, а в конце даете рекомендации, аудитория засыпает. Или они часто настолько растеряны, что задают множество вопросов не по теме. Дайте им сначала решение, и вы обязательно привлечете их внимание.

Убедите аудиторию

Теперь ваше решение открыто к обсуждению. Кому-то оно понравится, и он захочет узнать больше. Кто-то отнесется к нему скептически. В любом случае, настало время убедить клиента в том, что эта идея стоит его усилий. На протяжении всей работы по совершенствованию бизнес-процессов необходимо помнить о трех вещах. Хорошее решение должно пройти три проверки:

• Анализ затрат и выгод;
• Соотношение стоимости и трудозатрат;
• Соответствие организационной структуре.

Анализ затрат и выгод представляет собой сам бизнес. Сэкономит ли данный бизнес-процесс затраты или принесет прибыль? Может, речь идет об экономии времени, улучшении обслуживания клиентов или снижении количества дефектов? Как бы то ни было, вы должны быть уверены, что деньги и ресурсы, которые будут затрачены на реализацию этой идеи, будут стоить ожидаемой выгоды. Убедитесь, что вы готовы представить анализ затрат и выгод во время презентации.

Соотношение стоимости и трудозатрат. Эффективен ли ваш план, и, что еще важнее, стоит ли он затраченных усилий? Какая ценность будет получена за работу для осуществления этого плана? Если вы ожидаете, что клиент потратит на внедрение решения 10 месяцев или больше, то он будет ожидать серьезной отдачи от своих усилий.

Соответствие организационной структуре. У вас может быть отличное решение, которое может принести пользу, а ценность проекта может стоить затраченных усилий, но подходит ли это решение для данной компании? Не попадите в ситуацию, когда клиент говорит, что это отличное решение, но оно им не подходит.

Возможно, ваша идея не учитывает определенные правила и нормы компании. Возможно, она не соответствует бренду компании или не вписывается в организационную культуру. Поэтому помните, что, разрабатывая решение проблемы бизнес-процессов, убедитесь, что оно пройдет три теста: анализ затрат и выгод, соотношение ценности и трудозатрат и, наконец, тест на соответствие организационной структуре.

Сделайте идею реальной

У вас отличное решение, которое подходит организации и приносит пользу. Они согласны, они готовы двигаться вперед. Поэтому будьте уверены, что вы сразу же готовы получить их одобрение для продвижения вперед. Подготовьте план внедрения с указанием результатов, которые позволят вам приступить к работе практически немедленно.

Иногда организация сама выполняет основную часть работ по внедрению. В этом случае подготовьте подробный отчет, в котором не только будут приведены результаты исследований и данные, использованные при разработке решения, но и будет содержаться простой и подробный отчет о вашем плане усовершенствования.

Через несколько недель или месяцев, когда вас не будет рядом, будет ли персонал компании знать, что делать? Продумали ли вы все возможные препятствия, которые могут возникнуть на этом пути, и дали ли вы рекомендации по преодолению этих препятствий? Как клиент узнает об успешности нового и усовершенствованного процесса? Оставили ли вы им показатели, которые можно использовать для оценки успеха?

В определенном смысле ваш итоговый отчет должен быть похож на хороший бизнес-процесс. Он должен содержать простые инструкции, предусматривать все вопросы и проблемы, которые могут возникнуть, а также способы оценки успеха. Все это важно, если внедрением руководит кто-то другой, но все же важно, если вы сами будете отвечать за внедрение. Такое внимание к деталям поможет вам продать решение.

Заключение

Самое приятное в совершенствовании бизнеса то, что вам не нужно ждать, чтобы начать развивать и использовать эти навыки. Где бы вы ни работали, у вас есть бизнес-процессы. Попробуйте выбрать несколько из них. Эффективные ли они или нет?

Начните использовать блок-схемы. Подумайте о важности заинтересованных сторон и целей, и начните внедрять эти советы по бизнес-процессам в свою повседневную жизнь. Использование того, что вы прочитали в данной серии статей – это не просто информация, это фактическая необходимость в любой управленческой работе.