Как правильно писать электронные письма. Этикет электронной почты

Электронная почта – это специальный канал связи, который необходимо анализировать отдельно от других каналов деловой переписки.

Через электронную почту проходят 300 миллиардов сообщений в день. Некоторые исследования показывают, что 80% этих сообщений являются спамом. В свою очередь, средний работник тратит около 30% своего времени на работу с электронной почтой или около двух с половиной часов в день. Кроме того, 64% людей говорят, что открывают письмо только тогда, когда видят привлекательный или полезный заголовок.

В этой статье мы научим вас создавать электронные письма, которые будут прочитаны от заголовка до самого файла, вложенного в письмо. Мы рассмотрим несколько советов, касающихся понимания того, когда и как использовать электронную почту. Сосредоточимся на написании индивидуальных и выделяющихся писем, которые оставят благоприятное впечатление у читателя. Наконец, рассмотрим этикет электронной почты, включая копирование и пересылку.

Советы по правильному написанию электронного письма

Правильное написание электронного письма требует столько же усилий по планированию, составлению и редактированию, как деловое сообщение, отправленное через любой другой канал связи. Механические ошибки, сложность в прочтении, отрицательный или оскорбительный тон, не те получатели и т.д.

Сначала определите, какие типы сообщений лучше всего отправлять по электронной почте. После того как вы установили, что электронная почта является лучшим способом, подумайте, кому это сообщение действительно необходимо. Сколько человек должно его получить? Обладают ли участники переписки всей необходимой информацией, чтобы уловить суть вашего сообщения? Вы пишите письмо, чтобы держать читателя в курсе или ему нужно предпринять какие-то действия?

После того как эти вопросы будут рассмотрены, продолжайте анализировать читателя, чтобы узнать, как лучше представить ваше сообщение. Первым шагом является создание четкой, полной сюжетной линии. Как только цель четко определена, необходимо создать мощный посыл. В правильном электронном письме используется язык, знакомый получателю, а значит, оно будет легко читаться.

Вы нажали кнопку отправки, не перечитывая сообщение? Неправильные факты или цифры, грамматические ошибки, написанное слово «вложение», но которое не было прикреплено к письму, неорганизованный контент могут уничтожить все ваши старания по написанию данного письма. Поэтому всегда перечитывайте то, что вы написали даже, если вы вынуждены срочно отправить email.

Итак, каковы характеристики эффективного электронного сообщения?

• оно отправлено своевременно и только тем людям, которые действительно нуждаются в информации;
• читатель знает, что он или она должны делать;
• у письма есть четкий, конкретный заголовок;
• первое предложение определяет его цель. Тело письма выглядит легко читаемым и звучит организованно;
• перед отправкой письмо должно быть перепроверено на ошибки и наличие вложений.

Чтобы ваше электронное письмо было наверняка прочитано, требуется соблюдать сроки его отправки. В этом направлении были проведены многочисленные исследования и как выяснилось, четверть всех электронных почтовых ящиков открывается с 8:00 до 9:00 утра и с 15:00 до 16:00. Это показывает, что большинство деловых людей открывают и читают электронные письма, когда приходят на работу и перед уходом.

Здесь важно понимать, что многочисленные сообщения конкурируют за внимание читателя. Ваше сообщение должно быть отправлено в тот момент, когда оно не потеряется в папке входящих сообщений. Это правильное время должно основываться на привычках и моделях вашей компании и ваших клиентов.

Запрашивать лучшее время для отправки электронного письма всегда хорошая идея. Возможно, ваша система даже позволяет вам составить email и затем выбрать подходящее время для его фактической отправки. Сроки также могут быть связаны с получением правильной информации в нужное время.

Каждое электронное письмо имеет тональный сигнал. Например, это может быть искренность, сарказм, беспокойство и юмор. Интонация голоса в сочетании с языком тела помогают указать тон, но это невозможно показать в электронном письме. На самом деле, тон легко теряется или неправильно истолковывается при прочтении сообщений. Недоразумения, обиды, потерянные клиенты и гнев возникают, когда отправитель не анализирует этот тональный сигнал в электронной почте.

Первое, на что обращает внимание читатель, его отношение с человеком, который отправил письмо. Насколько хорошо он знает его, чтобы правильно уловить тон сообщения. Проанализировав отправителя, он посмотрит на используемые слова, профессионализм сообщения, пунктуацию и форматирование.

Одним из главных правил тона электронного письма является не писать все слово или предложение заглавными буквами. Это приводит к кричащему тону. Также выделение слов жирным и красным цветом подчеркивает эмоциональность. Чрезмерное нагромождение знаками препинания может указать читателю, что вы восклицаете или допрашиваете. Больше чем один знак имеет тенденцию заставлять сообщение казаться требовательным или обвинительным.

Использование смайлика, маленьких смайликов или удивленных лиц, например, поможет вам достичь желаемого тона. Опять же, подумайте о своем читателе, чтобы определить, если они уместны. Даже если ваша корпоративная этика использует смайлики, их следует использовать экономно.

Теперь поговорим о правильном контенте ваших сообщений. Контент – это то, что нужно людям, если они этого желают. Какое содержание подходит для прочтения вашего сообщения? Начать нужно с «темы» электронного письма, т.е. заголовка.

Тема может быть самым важным содержанием всего сообщения. Если она отсутствует, является неполной, расплывчатой или слишком длинной, сообщение может быть удалено немедленно, независимо от того, сколько времени и усилий вы потратили на остальную часть содержимого. Помните, что ваше сообщение не единственное в почтовом ящике получателя. 

Кроме того, что тема письма должна быть, она еще должна обладать понятным содержанием, чтобы в рабочем процессе, читатель разобрался, стоит ли письмо его внимания или нет. Примерами эффективных тем могут быть: стоянка закрыта на следующей неделе или нужны волонтеры на 1-ое Мая. Подробнее мы будем разбирать этот вопрос чуть далее.

Если заголовок составлен правильно, читатель смотрит на первое предложение. Говорит ли ему это предложение, что он должен делать? Или почему он должен продолжить читать письмо? Скажите читателю заранее, какова цель сообщения: «Автостоянка справа будет закрыта на следующей неделе для ремонта. Пожалуйста, используйте только левую часть». Читатель знает, что парковка будет ограничена.

Что, если ваш контент состоит из нескольких важных частей, на которые читатель должен обратить внимание? Он может прочитать первый абзац и ответить до ознакомления с полным содержанием сообщения. В таком случае вы должны помочь ему увидеть все содержание письма, сделав весь контент легко видимым.

Вы можете использовать нумерацию ключевых моментов, добавить ключевые слова в заголовок сообщения или в первое предложение. Это делается в том случае, если ключевые моменты сообщения связаны между собой. Если они несут разную смысловую нагрузку, тогда должно быть отправлено отдельное электронное письмо с определенным содержанием. Например, сотрудникам будут возмещены расходы на проезд в следующую субботу, вводится новый пенсионный план, информационный бюллетень будет доступен через две недели и т.д.

Если вы пишете деловое письмо, тогда содержание должно соответствовать бизнес-среде. Использование текстовых сокращений не является подходящим контентом для деловой электронной почты, для вашего коллеги, подчиненного, начальника или клиента. Избегайте слишком большого количества разных цветов, размеров текста, стилей и изображений. Также избегайте спам-слов, таких как бесплатное, бонусное и ограниченное предложение в строке темы и самого письма. Сохраняйте содержание простым и последовательным. 

Кроме того, учитывайте длину вашего сообщения. Вы хотите включить достаточно контента, чтобы донести ваше сообщение, но не настолько, чтобы оно не было прочитано. Включение подзаголовков поможет прочитать ваше письмо. С того момента, как читатель видит сюжетную линию, он спрашивает себя, является ли содержание важным, понятным, легким и привлекательным для чтения, а также профессионально ли оно выглядит и звучит. Если ответ на каждый из вопросов положительный, то у вас есть правильный контент для вашего сообщения.

Написание правильных электронных писем

Вы знакомы с выражением: подумайте, прежде чем действовать? В этом случае подумайте, прежде чем создавать электронное письмо. Старайтесь придерживаться трех ключевых этапов в написании правильного электронного письма:

1. Создайте главную цель сообщения. Это может показаться элементарным, т.к. вы знаете, почему вы отправляете письмо, но если это не так, тогда читатель может не знать, какова эта цель и какие действия вы от него ожидаете.
2. Продумайте структуру письма. Каждый абзац должен состоять не более, чем из 5-6 строк, а также пустой строкой между абзацами. Если в основном сообщении есть подпункты, они должны быть перечислены с номерами или маркерами, чтобы читатель мог легко их отсканировать. Чем более понятным будет ваше сообщение, тем больше вероятность его прочтения и выполнения требуемого действия.
3. Персонализируйте сообщение. Как читатель отреагирует на ваши слова и тон? Будет ли читатель чувствовать, что его критикуют? Будет ли он думать, что вы написали сообщение в гневе?

Теперь попробуем написать правильное письмо двум нашим подчиненным, которые стараются выполнить свою работу вовремя. Целью письма является определение проблемы и предоставление плана по улучшению определенных действий. Сообщение будет содержать одну основную цель и шаги для ее достижения.

Конечно, никто не любит, когда его критикуют, поэтому акцент должен быть сделан на действия по решению проблемы. Сначала посмотрим на это сообщение:

Сергей и Ирина,

Мы все достаточно заняты в это время года. Как вы хорошо знаете, наша компания ожидает от вас соблюдения всех сроков. Возможно, вам нужно проводить больше времени в офисе, чтобы вы могли уложиться в сроки. Тот факт, что наша компания прошла через этап сокращения сотрудников не является оправданием для несоблюдения этих сроков. Возможно, вам будет полезно пройти несколько курсов по управлению временем, которые доступны на нашем портале. Вы должны понимать, что у вас еще два отчета, которые вы должны сдать к концу месяца, несмотря на то, что мы уже ждем от вас три отчета с прошлой недели. Как вы планируете соблюдать предстоящие сроки?

Является ли целью этого послания критика, предложение помощи или прекращение жалоб, или все вместе? Выглядит ли сообщение привлекательным для чтения, или в этот абзац упаковано несколько идей? Как читатели отреагируют на сообщение? Большинство из нас, вероятно, будут защищаться или злиться.   

Как итог, сообщение не было правильно обработано. Теперь посмотрим на это сообщение:

Сергей и Ирина,

Давайте найдем способ помочь вам завершить три отчета, которые вы должны были предоставить на прошлой неделе, и своевременно подготовить два предстоящих.

На всех нас оказывает влияние сокращение штата нашей компании, и нам приходится совершенствовать свои навыки управления временем, чтобы придерживаться сроков, установленные в компании. Рассмотрите возможность реализации одного или нескольких из этих предложений по управлению временем:

• старайтесь чаще пользоваться онлайн-календарем;
• разделяйте крупные задачи на более мелкие проекты;
• делегируйте мелкие проекты Андрею и Кристине;
• пройдите курсы по управлению временем на нашем портале.

Если у вас есть вопросы и предложения по соблюдению сроков выполнения отчетов, дайте мне знать.

Цель этого сообщения – определить наличие проблемы и предложить возможные решения. Сообщение разделено на три коротких абзаца и маркированный список. В сообщении все еще есть отрицательный элемент, но тон более позитивен и вызовет меньше защиты и гнева. Так что планируйте цель, внешний вид и тон, чтобы создать правильный email.

Прежде чем отправлять любое электронное сообщение, следует провести ряд проверок. Сюда входит:

• проверка на пропущенные слова;
• поиск неправильных слов, которые не подходят по смыслу;
• проверка грамматики и пунктуации;
• правильное написание имен и данных;
• проверка на содержание письма и полноту информации (место встречи, время, цель и повестка);
• проверьте тональность вашего письма;
• последняя проверка должна включать самих получателей вашего сообщения.

Этикет электронной почты

Все, что было написано в предыдущих главах направлено на эффективность ваших электронных писем. В данной главе мы затронем этикет электронной переписки, который дает вашим контактам удобство общения с вами, не тратя время на ожидания вашего ответа, не гадая о срочности вашего запроса и т.д.

Данный этикет состоит из пяти небольших правил:

1. Высылайте короткий ответ отправителю, что вы прочитали его email. Это полезно делать, когда отправитель письма ожидает от вас каких-либо действий по его запросу. Эти три-четыре секунды не отнимут у вас много времени, но отправитель письма будет уверен, что его письмо прочли.
2. Персонализируйте сообщения, указав имя читателя перед сообщением и ваше имя в конце. Вы можете воспользоваться автоматической подписью в конце письма с надписью, например, «С уважением» и указанием вашего имени, должности, компании и номера телефона. Сейчас почти все email-сервисы предоставляют такую функцию. Приветствие и подпись могут даже повлиять на то, насколько быстро вы получите ответ. Без этих последних штрихов сообщение может показаться кратким и требовательным.
3. Активировать оповещение об отсутствии на работе, которое автоматически сгенерирует ответное сообщение, например, «В данный момент я не на работе и вернусь 18-го Мая. Если вам нужен немедленный ответ, пожалуйста, свяжитесь с Ириной». Этим вы даете понять отправителю сообщения, что ваш ответ будет отложен на какое-то время.
4. Не перебарщивайте со значками высокой важности ваших писем, как, например, восклицательные знаки, звездочки и т.д.
5. Просмотрите все электронные письма отправителя прежде, чем отвечать. Иногда бывает, что человек тратит свое время на написание письма, объясняя решение проблемы, возникшей у отправителя, но затем, в следующем непрочитанном письме, выясняется, что помощь уже не требуется.

Итак, отправляйте короткий ответ, чтобы отправитель знал, что email прочитан и находится в обработке, приветствие и подпись в конце письма, сообщите отправителю, что вы недоступны в течение нескольких дней и проверяйте все сообщения от одного и того же человека прежде, чем написать ответ. Все это в совокупности говорит, что вы цените отправителя письма и можете сэкономить ему и вам время. 

Заключение

Любое ваше электронное письмо будет прочитано, если вы будете соблюдать нормы, описанные в данной статье. Следите за тем, кому вы пишете, что вы пишете и как вы пишете. Если вам интересна данная тема, тогда читайте нашу статью о написании электронных деловых писем.