Как давать обратную связь сотруднику. Процесс, виды обратной связи и доставка

Ключевой момент управления – помогать людям развиваться. И самая важная деталь в этом процессе – это предоставление обратной связи. То, как вы предоставляете отзывы, оказывает большое влияние на получателя, будь то коллега или ваш подчиненный. Конечно, каждый человек должен нести личную ответственность за свою работу.

Когда у нас правильно налажен процесс найма, то потребность в обучении и обратной связи несколько снижается. Но как показывает практика, процессы найма не идеальны, а обучение не всегда бывает эффективно. Это означает, что ваша задача как лидера – вмешиваться и предоставлять обратную связь, когда это необходимо, чтобы люди могли развиваться.

В этой статье мы рассмотрим, в чем заключается необходимость обратной связи и способы ее эффективного предоставления. После прочтения данного обучающего материала вы будете более уверенно доставлять необходимую информацию тем, кто в ней нуждается.

Процесс обратной связи

Некоторым из вас действительно не нравится идея обратной связи. Но согласитесь, что и вы сами изредка нуждаетесь в ней. Поэтому давайте рассмотрим сам процесс обратной связи.

Шаг первый – оставайтесь на связи. Вам нужно знать достаточно о том, как продвигается работа ваших подчиненных, чтобы знать, когда им нужна обратная связь. Вы остаетесь на связи с каждым сотрудником по-разному, в зависимости от их потребностей и вашего времени. Здесь есть два важных момента:

1. Старайтесь чаще видеть сотрудников лично;
2. Используйте текстовые сообщения и видеосвязь в разумных пределах. Вам нужен минимальный контроль, который даст вам необходимое представление об их эффективности, не становясь микроменеджером.

Шаг второй – планирование. Иногда вам нужно быстро высказаться в данный момент. Для этого постарайтесь приготовиться хотя бы за одну минуту – сделайте пару заметок, чтобы зафиксировать основные пункты списка.

Шаг третий – доставка. Цель здесь – обеспечить эффективную доставку и убедиться, что получатель действительно вас слышит. Вы должны подумать о том, кто будет предоставлять обратную связь. Чаще это будете вы, но иногда это может быть ваш коллега, который лучше подготовлен.

Также подумайте, когда следует отправить отзыв. Как правило, чем скорее, тем лучше. Не забудьте зарезервировать отдельный кабинет, чтобы предоставить отзыв наедине. Дайте отзыв, который будет конкретным и подробным, и не излишне критичным, чтобы он был полезным.

Шаг четвертый – продолжайте следить. Вы не можете предполагать, что вас услышали, согласились и начали воплощать ваши мысли в жизнь. Вместо этого, вы должны оставаться на связи и корректировать поведение, когда это необходимо.

Типы обратной связи

Обратная связь – это то, что мы говорим кому-то, что мы думаем об их работе. Звучит просто, но вы должны четко понимать, какие типы обратной связи вы можете использовать. Есть три основных типа обратной связи:

1. Стандартная обратная связь. Это информация, которая позволяет узнать, соответствовал ли человек какому-либо стандарту. Обратной стороной является то, что обратная связь, относящаяся к стандартам, не всегда так полезна, как могла бы быть. Сказать человеку, что он не выполнил какую-то работу, не дает им никакую пищу для размышлений, которая могла бы помочь им улучшить свою работу.
2. Информационная обратная связь. Этот тип связи касается навыков и поведения, лежащих в основе рассматриваемого результата. Например, вы можете сказать одному из своих сотрудников: «Привет, ваша сегодняшняя презентация была странной. Мне казалось, что вы пытаетесь собрать слишком много информации. В следующий раз давайте сосредоточимся на том, как мы собираемся решать вопрос».
3. Эмоциональная обратная связь. Вы утверждаете свой авторитет, сохраняете позитивный настрой, а затем перенаправляете общение в более продуктивное русло.

Важно быть уверенным, что те, кто получает обратную связь, вас слышат, понимают и чувствуют мотивацию использовать ваши отзывы. Помните, что полезные отзывы носят конкретный, а не общий характер. Конкретность помогает им слышать вас и делает ваши слова действенными. Затем постарайтесь сделать все отзывы описательными и полезными, а не оценочными и карательными. Если вы информативны и полезны, вы переходите от простой оценки к правильному обучению.

Хорошая обратная связь должна исходить только от вас. Это означает, что вы признаете, что являетесь источником обратной связи. Не стоит говорить, что «так думает весь коллектив» или «высшее руководство». Говорите только от себя, например, «Я заметил, что …», «Я считаю, что вы должны сделать …». Признайте свои слова, иначе вас могут перестать уважать.

Также обращайте внимание на проблемы, а не на людей. Если вы хотите, чтобы вас слышали, не говорите о них, говорите о важных проблемах. Затем не забудьте дать людям нужное количество отзывов, с которыми они смогут справиться за определенное время. Еще важно сделать свой отзыв диалогом, а не просто разговором. Это позволяет им открыться, что помогает вам уточнить ваши отзывы.

Не забывайте, что эффективная обратная связь отслеживается, а не забывается. То, что вы поделились словами, не означает, что их эффективность улучшится. Это не значит, что вы должны ходить тенью за человеком, но пару раз в неделю проверить прогресс будет полезно.

Подготовка и предоставление обратной связи

Одна из важных составных частей лидерства, которую многие недооценивают – это искусство наблюдения. Думайте обо всем, что вы говорите и делаете как лидер, так как все это в идеале должно основываться на вашем понимании своих сотрудников. Некоторую информацию о сотрудниках вы получаете от третьих сторон, но в основном это происходит из ваших непосредственных наблюдений во время взаимодействия с вашей командой.

Вам есть за чем именно наблюдать, включая личность человека и отношения, навыки межличностного общения, технические и деловые навыки и характер. Все это можно разделить на три категории:

1. Положительные примеры. Хорошее поведение и характеристики, добавляющие ценность и достойные небольшой похвалы. Что касается задачи, это может включать в себя решение проблемы клиента или улучшение рабочего процесса.
2. Отрицательные примеры. Если вы видите дефектные продукты или даже работу, которая приемлема, но не так хороша, как вы думаете или если вы стали свидетелем плохой межличностной коммуникации.
3. Хорошее поведение, которое мы хотим видеть. Если человеку для развития нужны определенные качества и ему необходимо об этом знать.

После любого интересного вам взаимодействия не забудьте зафиксировать то, что вы наблюдали, и любые связанные с этим мысли, которые могут у вас возникнуть. Использование вдумчивого наблюдения не только позволяет вам оставаться на связи с командой посредством взаимодействия, но также упрощает оценку производительности, поскольку вы регулярно делаете наблюдения и заметки.

Затем вам нужно потратить немного времени на подготовку обратной связи. К сожалению, люди обычно не тратят время на планирование, потому что полагают, что точно знают, что сказать. Найдите несколько минут наедине в тихом месте и начните с простого описания поведения. Запиши это.

Будьте ясны, кратки и очень конкретны. Никаких обобщений и намеков. Затем четко изложите свою реакцию. Сделайте несколько заметок. Ваше намерение дать отзыв может заключаться в том, что кто-то оскорбляет других, создает некачественный товар или что клиент расстроен.

Подумайте о последствиях и тоже запишите это. Вы не оставляете отзыв только для того, чтобы поднять вопрос. Вы хотите, чтобы люди знали, что может случиться, если ситуация не улучшится. Это начало ответственности. Им необходимо понимать возможные последствия своего поведения. Будь то изменение роли, запись в их личном деле или какая-то форма обязательного обучения. Дайте им понять, что может случиться.

С другой стороны, важно чтобы и вы понимали особенности взаимодействия с обратной связью и научились всем этим правильно управлять. Во-первых, прежде чем приступить к делу, нужно помнить, как выглядит процесс обратной связи. Начните с выбора времени и места для встречи. Когда вы встретитесь, начните с того, что скажете им, что хотите поделиться своим мнением.

Переходите сразу к делу и говорите кратко. Сообщите о поведении, непродуктивном воздействии, которое вы наблюдали, и некоторых мыслях о потенциальных последствиях, если поведение не изменится, и не поддавайтесь перебиваниям. Если вас прерывают, вежливо поднимите вашу руку, скажите, что вы их выслушаете, но сначала вам нужно закончить.

Когда вы закончите, подтвердите, что они действительно вас услышали, спросив, есть ли у них какие-либо вопросы. Затем пора послушать минуту или две и сосредоточиться на основах эффективного слушания. Сначала посмотрите говорящему в глаза. Будьте расслаблены и сосредоточьтесь только на нем. Если он/она не скажет что-нибудь возмутительное, не перебивайте.

Затем по-настоящему постарайтесь понять, что он/она говорит вместо того, чтобы преждевременно осуждать и формировать ответ, пока сотрудник все еще говорит. Когда работник закончит свою речь, предложите зачитать очень краткое резюме, чтобы показать, что вы слушаете и понимаете.

Так выглядит процесс обратной связи и важность эффективного слушания, но есть еще одна часть процесса, которая связана с трудными реакциями. Даже если вы отличный коммуникатор, иногда людям не нравится ваша обратная связь. Это отражается во многих формах. Кто-то может предположить, что вы не понимаете сути проблемы. Они могут винить других или могут предположить, что вы их недооцениваете.

Вы не можете контролировать свои чувства, но можете контролировать свою реакцию на их реакцию. Правило номер один: никогда не реагируйте на сильные эмоции сильными эмоциями. Сделайте глубокий вдох и сохраняйте спокойствие, затем следуйте процессу. Если вы видите слегка повышенные эмоции, не реагируйте.

Если вы видите сильные отрицательные эмоции, ваша реакция должна заключаться в том, чтобы остановиться, посидеть немного и ничего не говорить. Пространство, которое вы создаете, обычно помогает людям осознать, что они сделали, и успокаивает их. Это займет всего несколько секунд.

Однако, если вы видите вторую сильную вспышку, ваш ответ должен быть более сильным. Скажите сотруднику, что вы не собирались его расстраивать. Перенаправьте его обратно к проблеме, а затем продолжайте. Если подчиненный упорствует, четко заявите, что его реакция неуместна, и попросите ее прекратить. Если он не успокоится, вы можете попросить его вернуться к работе и поговорить позже. Или вы можете поговорить с отделом кадров о своих возможностях.

Заключение

Надеемся, что вы готовы к более продуктивному использованию обратной связи на работе, и первым шагом будет для вас – получение обратной связи о себе. Поговорите со своим начальником, тренером или наставником, чтобы получить советы и поговорить о развитии, и начните оценивать свой текущий уровень навыков в качестве поставщика обратной связи.

Не спрашивайте их, насколько вы хороши с точки зрения обратной связи. Вместо этого, задайте несколько острых вопросов. Что я могу сделать иначе, чтобы улучшить обратную связь, которую я даю людям? Как вы думаете, я даю слишком много или слишком мало отзывов? Как бы вы в межличностном общении описали мой стиль?

Следующий шаг – собрать команду и сообщить, что в вашей деятельности, как руководителя, будет предоставление обратной связи. Обсудите новые поведенческие нормы, связанные с обратной связью.

Выбирайте откровенность даже больше, чем вежливость. По возможности говорите лицом к лицу. То, что может показаться напряженным началом, скоро станет комфортным и нормальным, если вы будете говорить быстро и уважительно, когда видите, что люди не соблюдают установленные нормы. Помните, что полезность обратной связи зависит от вас.