Инструменты управления бизнес-процессами. Основы бизнес-процессов.Часть 3

Данная статья – продолжение нашей большой статьи по основам бизнес-процесса. Чтобы читать сначала, пожалуйста, перейдите по этой ссылке. А здесь мы будем говорить про инструменты управления бизнес-процессами.

Практический пример: заинтересованные стороны и цели нового бизнес-процесса

Предположим, что вам поручено наладить работу колл-центра организации. Данный колл-центр в основном принимает заказы клиентов на одежду, но у него есть проблемы: ошибки в заказах, жалобы клиентов, медленное время обработки. Это лишь некоторые из проблем.

С чего же вы должны начать? Прежде всего, необходимо определить заинтересованные стороны и цели, поскольку они находятся в центре любого процесса по усовершенствованию. Итак, давайте начнем с заинтересованных сторон. Кто те люди, на которых повлияет этот процесс?

Помните, вас попросили усовершенствовать процесс работы центра обработки заказов, поэтому он затронет операторов и менеджеров центра обработки вызовов, а также клиентов. Но это выходит далеко за рамки только звонящего и команды центра обработки заказов.

Информация, полученная в ходе телефонного разговора, будет важна для сборщиков и упаковщиков заказа, а также для команды доставки. А если что-то пойдет не так, в дело может включиться служба поддержки клиентов.

Во время телефонного разговора будут собраны данные, важные для отдела маркетинга и бухгалтерии. Некоторые товары могут продаваться хорошо. Другие – нет. Эти данные будут важны не только для отдела закупок, но и для ваших поставщиков. Если товары продаются по каталогу, то команда, которая разрабатывает, печатает и отправляет каталог, также будет заинтересована в работе колл-центра.

Поэтому помните, что лучшие процессы строятся таким образом, чтобы служить как основным, так и второстепенным заинтересованным сторонам. Думайте о влиянии успеха и неудачи процесса на всю организацию и, возможно, за ее пределами.

Теперь поговорим о целях. После того как вы перечислили все заинтересованные стороны, подумайте о целях заинтересованных сторон для данного процесса. Клиенты могут хотеть вежливого общения с оператором. Возможно, они хотят получить ответы на все свои вопросы. И, возможно, они хотели бы, чтобы звонок занял не более пяти минут.

С другой стороны, сотрудники отдела маркетинга, возможно, хотят продать определенные товары. Они, вероятно, захотят, получить адрес электронной почты и номер телефона клиента. И они хотели бы, чтобы клиент подписался на программу вознаграждений. Пока это только клиент и команда маркетологов, и это уже, кажется, перебор.

Возможно, вам не удастся удовлетворить все заинтересованные стороны и достичь всех целей, но, совершенствуя процесс, вы должны понимать, как он может положительно или отрицательно повлиять как на первичные, так и на вторичные заинтересованные стороны. Прежде чем приступить к перепроектированию процесса, составьте список всех заинтересованных сторон и их целей.

Инструмент: блок-схемы

Блок-схемы – отличный инструмент, помогающий лучше понять, как бизнес-процесс связан с другими людьми и другими процессами. Блок-схема – это просто серия прямоугольников или других фигур.

Вернемся к нашему примеру с колл-центром. В центре блок-схемы мы поместим процесс работы центра обработки вызовов. Итак, что должно произойти, чтобы люди могли заказать товар? Нашей компании необходимо закупить одежду. Ей нужно разработать каталог, напечатать и затем доставить его. Все эти действия ведут к нашему бизнес-процессу.

Далее мы рассмотрим, что следует за нашим бизнес-процессом. После того как заказ оформлен, он будет собран и упакован. Когда заказ будет готов, он будет доставлен. А если что-то пойдет не так, клиент может обратиться в службу поддержки.

Блок-схема помогает нам понять, как работа других влияет на нас, и как те, кто следует нашему процессу, рассчитывают на нас. Улучшение бизнес-процессов часто требует сотрудничества с другими участниками нашей блок-схемы.

Если вы хотите создать лучший колл-центр, вам нужно обратиться к отделу закупок, чтобы знать, как сидит одежда не моделях в каталоге. Какой размер одежды? Какие брюки подходят к конкретному свитеру? Знаете ли вы, из каких материалов изготовлена одежда? Все эти вопросы клиент может задать во время разговора.

То же самое относится и к дизайну каталога. Эта команда может помочь вам лучше понять каталог и помочь вашим операторам быть готовыми к вопросам и проблемам. Люди, которые печатают и отправляют каталоги могут сказать вам, когда каталоги будут отправлены и когда они прибудут в дома заказчиков.

А как насчет людей, которые следят за процессом? Если вы лучше поймете их работу и потребности, то, возможно, сможете помочь им лучше справляться со своими обязанностями. Есть ли вопросы, которые люди спрашивают чаще всего? Чем операторы могут им помочь? Возможно, если вы заранее подготовите их к таким телефонным разговорам, это облегчит выполнение заказов, а также снизит нагрузку на сотрудников вашей службы поддержки.

Техника: Управление масштабами

Анализ заинтересованных сторон жизненно важен для достижения успеха. Но он может очень быстро стать непосильным. Это то, что мы называем "разрастанием объема" или "раздуванием объема". Что вам нужно сделать, так это взять результаты всестороннего анализа заинтересованных сторон и начать выстраивать иерархию приоритетов. Что является наиболее важным для рассмотрения? Какие из этих целей вы можете реально реализовать? Что вы можете позволить себе в рамках вашего бюджета?

Иногда можно даже создать двухэтапный проект совершенствования процесса. Например, на данном этапе улучшения вы будете исправлять пять существенных вещей. Возможно, этого будет достаточно, чтобы придать процессу стабильность, а затем, возможно, через шесть месяцев вы сможете запустить второй этап улучшений, чтобы решить следующий набор важных проблем.

Это позволит вам довольно быстро улучшить процесс, увидеть общие результаты и доказать своему начальству, что это стоило затраченных усилий. После этого, ваш начальник найдет дополнительные ресурсы для поддержки второго проекта по улучшению. Не беритесь за невыполнимую задачу. Поймите потребности заинтересованных сторон, организуйте их, а затем разработайте проект с таким объемом, чтобы им можно было управлять.

Блок-схемы для разработки усовершенствованного процесса

Одним из важнейших инструментов для тех, кто стремится улучшить бизнес-процесс, является карта бизнес-процесса или то, что большинство из нас называет блок-схемой. Блок-схемы удобны тем, что различные символы позволяют увидеть точки входа и выхода в процесс.

Здесь видно этапы, на которых решения заинтересованных сторон могут вести вас в разных направлениях. Также есть этапы, на которых вы можете обмениваться данными или собирать информацию.

Есть также символы, уведомляющие вас о поставках, проверках и других процессах, которые могут происходить прямо в середине конкретного процесса. Существует и ряд других символов блок-схемы. Но в действительности неважно, следуете вы всем этим условным обозначениям или нет, важно то, что любая блок-схема является отличным визуальным инструментом.

Например, в нашем примере процесса заказа в колл-центре, разработчик процесса может увидеть все действия, через которые пройдет клиент, все решения, все точки сбора данных, а также то, как клиент может войти или выйти из процесса. Карта процесса – это не просто инструмент, позволяющий проиллюстрировать конечный процесс. Блок-схема – это инструмент улучшения качества.

Она позволяет вам и другим увидеть точки несоответствия, а также участки процесса, которые нуждаются в дополнительном улучшении. Кроме того, она может помочь вам выявить то, что вы забыли, а также дублирующие друг друга шаги. Составление списка всех действий в конкретном процессе может показаться хорошим способом понять, что должно происходить в бизнес-процессе.

Блок-схемы для разработки

Теперь у вас есть готовый бизнес-процесс, представленный в виде удобной для чтения блок-схемы. Кажется, все готово, но это не совсем так. На самом деле ваш бизнес-процесс еще не закончен. Пришло время привлечь заинтересованные стороны. Помните, что обратная связь с заинтересованными сторонами является жизненно важной для любого успешного проекта по улучшению.

К счастью, у вас есть схема бизнес-процесса, представленная в виде блок-схемы. Теперь вы можете поговорить с заинтересованными сторонами и показать им, что вы разработали. Прежде всего, покажите им, как вы работали над удовлетворением их потребностей.

Продемонстрируйте, как этот усовершенствованный процесс помогает им достичь своих целей. Это всегда не так просто. Возможно, вы застряли на одном из этапов процесса. Вы можете не только показать им свое затруднительное положение, но и дать полезный совет.

Бывают ли разногласия? Можете не сомневаться. Но именно для этого и предназначен этот инструмент обратной связи. Вы хотите провести взвешенную дискуссию с заинтересованными сторонами, чтобы каждый мог понять, какие проблемы и компромиссы связаны с совершенствованием процесса. Кроме того, когда бизнес-процесс отображен на карте, можно приступать к его тестированию.

В случае с центром обработки заказов пусть кто-нибудь сыграет роль клиента. А другой человек может быть оператором. Начните размещать несколько фиктивных заказов, чтобы протестировать процесс. Засеките время выполнения фиктивных заказов, чтобы получить оценку скорости обслуживания.

Такой процесс тестирования очень важен для того, чтобы убедиться, что ваш процесс готов к запуску. И если у вас есть практически готовый бизнес-процесс, то теперь вы можете начать делиться им с ИТ-командой, которая будет создавать программное обеспечение и базу данных, поддерживающие этот процесс.

Блок-схема – это мощный инструмент для совершенствования бизнес-процессов. Она помогает создать процесс, получить обратную связь, протестировать и доработать его, а также создать технологические средства, которые будут его поддерживать.

Чтобы читать далее, пожалуйста, перейдите к следующей статье "Методы совершенствования бизнес-процесса. Основы бизнес-процессов. Часть 4"